नकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया को अपने फ्रीलांसिंग करियर को प्रभावित न करने दें। इसका उत्तर देते समय बचने के लिए यहां कुछ गलतियाँ दी गई हैं।
जिस तरह से आप ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर प्रतिक्रिया देते हैं वह वास्तव में आपके फ्रीलांसिंग करियर को बना या बिगाड़ सकता है। हालाँकि सकारात्मक प्रतिक्रिया के लिए किसी ग्राहक को धन्यवाद देना आसान है, लेकिन नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब देते समय आपको विशेष रूप से सावधान रहना चाहिए।
आप असभ्य या उपेक्षापूर्ण नहीं दिखना चाहेंगे क्योंकि इससे आपकी व्यावसायिक प्रतिष्ठा और भविष्य की संभावनाओं को नुकसान पहुँच सकता है। सामान्य तरीके से प्रतिक्रिया देने से लेकर फॉलो-अप से बचने तक, एक फ्रीलांसर के रूप में नकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया का जवाब देते समय कुछ प्रमुख गलतियों से बचना चाहिए।
1. अनुत्तरदायी होना
आपको किसी ग्राहक की ख़राब समीक्षा को कभी भी अनदेखा नहीं छोड़ना चाहिए। यदि आपको यह फीडबैक किसी निजी चैट या ईमेल पर प्राप्त हुआ है, तो आपकी प्रतिक्रिया की कमी आपके ग्राहक को परेशान कर सकती है।
वे सोचेंगे कि आप प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उनकी राय की इतनी परवाह नहीं करते हैं। परिणामस्वरूप, आपको उनका व्यवसाय खोना पड़ सकता है। इससे भी बुरी बात यह है कि वे अपने नकारात्मक अनुभव दूसरों के साथ साझा कर सकते हैं, जिससे आपकी बाज़ार प्रतिष्ठा को और नुकसान पहुँच सकता है।
दूसरी ओर, यदि आपके ग्राहक ने यह समीक्षा किसी सार्वजनिक फ्रीलांसिंग साइट पर छोड़ दी है, तो प्रतिक्रिया की कमी यह संकेत देगी कि आप ग्राहक समस्याओं का समाधान करने के इच्छुक नहीं हैं। यह उन संभावित खरीदारों के लिए निराशाजनक होगा जो आपकी प्रोफ़ाइल देखते हैं। इसलिए, किसी भी नकारात्मक प्रतिक्रिया का यथाशीघ्र समाधान करना सबसे अच्छा है। एक अच्छा नियम यह है कि किसी ग्राहक को 24 घंटे से अधिक इंतजार न करवाएं।
यदि आप इस समय सीमा के भीतर अपने कार्यस्थल पर पहुंचने में असमर्थ हैं, तो अपने खरीदार को अपनी अनुपलब्धता के बारे में एक संक्षिप्त संदेश भेजने पर विचार करें, अधिमानतः एक कारण के साथ। फिर आप इनमें से किसी एक का उपयोग कर सकते हैं सर्वोत्तम सरल अनुस्मारक ऐप्स यह सुनिश्चित करने के लिए कि समय मिलने पर आप एक विस्तृत प्रतिक्रिया भेजना न भूलें जिसमें उनकी चिंताओं का समाधान हो।
2. ग़लत संचार प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करना
यह महत्वपूर्ण है कि आप नकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया को संभालते समय सही संचार मंच का उपयोग करें। यदि आपके खरीदार ने सार्वजनिक समीक्षा छोड़ी है, तो प्रकाशिकी को नियंत्रित करने के लिए सार्वजनिक रूप से भी प्रतिक्रिया देना सुनिश्चित करें।
लेकिन एक विस्तृत ईमेल के साथ इसकी सराहना करने पर विचार करें जो ग्राहक द्वारा उठाए गए मुद्दों और आपके प्रस्तावित आगे के रास्ते को संबोधित करता हो। हमेशा याद रखें कि पेशेवर माफ़ी को ईमेल जैसे औपचारिक प्लेटफ़ॉर्म पर छोड़ देना सबसे अच्छा है। इसलिए, जब तक उन पर फीडबैक न दिया जाए, तब तक इंस्टेंट मैसेजिंग प्लेटफॉर्म से दूर रहने पर विचार करें।
फिर भी, एक कॉल स्थापित करने की पेशकश करने पर विचार करें जहां आप दोनों चर्चा कर सकें कि क्या गलत हुआ, और आप दोनों इससे कैसे बाहर आ सकते हैं। आप इस कॉल के दौरान अपनी स्क्रीन साझा करने और असंतोषजनक डिलीवरी पर लाइव संपादन करने की पेशकश भी कर सकते हैं।
3. सामान्य प्रतिक्रिया देना
क्लाइंट फीडबैक के लिए सामान्य या एआई-जनरेटेड प्रतिक्रिया भेजना समय-कुशल लग सकता है, लेकिन यह बिल्कुल भी प्रतिक्रिया न देने की तुलना में अधिक नुकसान पहुंचा सकता है। इससे यह आभास होने की संभावना है कि आपने अपने ग्राहकों के अनुभवों में स्वयं कुछ टाइप करने के लिए पर्याप्त निवेश नहीं किया है।
इसलिए, सुनिश्चित करें कि आप व्यक्तिगत प्रतिक्रिया भेजें। अपने ग्राहक के संदेश में दर्द बिंदुओं को पहचानने का प्रयास करें, और विशेष रूप से उन्हें अपने पाठ में लक्षित करें। लेकिन आपको याद रखना चाहिए कि हर कोई संवाद करने में अच्छा नहीं होता। हो सकता है कि आपका ग्राहक अपनी समस्याएँ बताने में सक्षम न हो, और जब आप उन्हें समझने में असमर्थ हों तो वह क्रोधित भी हो सकता है।
यहीं पर आपको अच्छे संचार कौशल की आवश्यकता होगी। बातचीत शुरू करने का प्रयास करें और जितना संभव हो उतने प्रश्न पूछें। यदि यह एक पुराना ग्राहक है जो शुरू में आपके सबमिशन से खुश था, तो अपनी हाल की डिलीवरी को अपने पुराने डिलीवरी के साथ-साथ प्रस्तुत करने पर विचार करें, और मतभेदों को दूर करने का प्रयास करें।
एक बार जब आप पहचान लें कि क्या गलत हुआ है, तो इन बिंदुओं को कहीं लिख लें। इसके बाद, एक उत्तर टाइप करें जो न केवल इन बिंदुओं से सहानुभूति रखता हो बल्कि उनका समाधान भी करता हो। इन समस्याओं को उचित ठहराने या समझाने के बजाय उन्हें हल करने पर ध्यान केंद्रित करना न भूलें।
4. अपने कार्यों में सुधार नहीं करना
एक बार जब आपको खराब समीक्षा का मूल कारण पता चल जाए, तो संयुक्त रूप से ऐसी कार्रवाई करने का प्रयास करें जो चीजों को बेहतर बनाने में मदद करेगी। यदि आपके द्वारा वितरित किसी विशिष्ट मील के पत्थर की खराब समीक्षा की गई थी, तो कार्रवाई के इस तरीके से आप अपनी डिलीवरी को संशोधित करेंगे।
इस पर निर्भर करते हुए कि आपने कितनी बड़ी गलती की है, आप या तो इसे निःशुल्क कर सकते हैं या अतिरिक्त बिल योग्य घंटों का अनुरोध कर सकते हैं। संपादन पर काम शुरू करने से पहले बस यह सुनिश्चित कर लें कि आप दोनों एक ही पृष्ठ पर हैं।
फीडबैक किसी व्यापक चीज़ से भी संबंधित हो सकता है, जैसे आपकी कार्यशैली। उदाहरण के लिए, आपका ग्राहक इस बात से असंतुष्ट हो सकता है कि आपके काम में अक्सर उन फ़ॉर्मेटिंग दिशानिर्देशों का अभाव होता है जिन पर सहमति बनी थी।
इस मामले में, आप सामूहिक रूप से एक चेकलिस्ट जैसा कुछ बना सकते हैं जिसमें सभी स्वरूपण दिशानिर्देश शामिल हों। इस बात पर सहमति जताई जा सकती है कि आप भविष्य में कोई भी सबमिशन भेजने से पहले इन सभी बक्सों पर टिक लगा दें। गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए आप अपनी भविष्य की सभी डिलीवरी के साथ यह टिक-ऑफ चेकलिस्ट भी भेज सकते हैं।
5. रिकार्ड नहीं रखना
चीज़ों का रिकॉर्ड रखना हमेशा एक अच्छा विचार है, खासकर यदि आप ऐसा करना चाह रहे हों एक फ्रीलांसर के रूप में कई परियोजनाओं को प्रभावी ढंग से संभालें. आप अपने सभी मौजूदा ग्राहकों की समस्याओं को लिखने के लिए नोशन या एवरनोट जैसे नोट लेने वाले ऐप का उपयोग कर सकते हैं।
सुनिश्चित करें कि आपने इन नोट्स को ठीक से व्यवस्थित किया है, ताकि आप संबंधित ग्राहक के साथ बातचीत करने या उसे डिलीवरी सबमिट करने से पहले आसानी से उनकी समीक्षा कर सकें। इससे यह सुनिश्चित करने में मदद मिलेगी कि आप वह गलती नहीं दोहराएंगे जो उनके द्वारा पहले ही चिह्नित की जा चुकी है।
आपको अब तक प्राप्त सभी नकारात्मक फीडबैक का एक सामान्य रिकॉर्ड एक फ्रीलांसर के रूप में आपकी प्रगति पर नज़र रखने में भी सहायक होगा। आप वापस जा सकते हैं और उन पैटर्न की तलाश कर सकते हैं जिन्हें आपकी समग्र ग्राहक सेवा में सुधार के लिए समाप्त किया जा सकता है।
6. फ़ॉलो अप करना भूल गए
एक बार जब आप अपने ग्राहक की नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब दे देते हैं, तो आपको अगले कुछ दिनों में यह जांचना होगा कि क्या वे आपकी नई कार्यप्रणाली से संतुष्ट हैं। पूछें कि क्या आप उनकी समस्या का समाधान करने में सफल रहे। और यदि उनकी समस्या का समाधान नहीं हुआ, तो एक नया समाधान निकालने का प्रयास करें।
नकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया को प्रबंधित करने से लंबे समय में मदद मिल सकती है
एक फ्रीलांसर के रूप में, आपको किसी न किसी बिंदु पर नकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त होगी। लेकिन इसे सीखने और सुधार करने के अवसर के रूप में उपयोग करना सुनिश्चित करें। हमेशा विनम्र रहकर और तुरंत प्रतिक्रिया देकर नकारात्मक प्रतिक्रिया को सर्वोत्तम तरीके से संबोधित करें।
इसके अतिरिक्त, वैयक्तिकृत प्रतिक्रियाएँ देने और अनुसरण करने से ग्राहक अनुभव को बढ़ावा देने में मदद मिलेगी। लेकिन आपको नकारात्मक प्रतिक्रिया के बीच एक रेखा खींचनी होगी जो आपकी गलती का परिणाम है और जो बिल्कुल जहरीली है।