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कोशिश की गई सेंसरशिप खराब प्रचार का सबसे तेज़ रास्ता है - एक सबक यूनियन स्ट्रीट गेस्ट हाउस की इच्छा है कि उन्होंने पहले सीखा।
नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाओं के लिए शादी की पार्टियों से शुल्क लेने की उस व्यवसाय की पुरानी नीति ने इसका उलटा असर किया सप्ताह - समय-समय पर - जब इंटरनेट ने सामूहिक रूप से फैसला किया कि उन्हें हडसन, न्यूयॉर्क होटल पसंद नहीं आया रवैया।
लगभग 1,000 एक-सितारा समीक्षाएँ भौंकना बाद में, कंपनी ने एक बयान दिया जिसमें कहा गया था कि नीति एक मजाक थी। अगर यह सच है तो यह शायद ही मायने रखता है - इंटरनेट ने अपना मन बना लिया है, इस व्यवसाय को उसके खोज परिणामों में एक दोष के साथ छोड़ दिया है।
कंपनी की नीति के रूप में सेंसरशिप
हमारी कहानी न्यूयॉर्क के एक छोटे से होटल से शुरू होती है। और जब मैं छोटा होटल कहता हूं, तो मेरा मतलब नौ कमरों वाली जगह से है, सभी "द लाइब्रेरी" या "द थंडरबर्ड सूट" जैसे नामों के साथ। मेरा मतलब है पुराने जमाने के फर्नीचर वाली जगह, और मुफ्त नाश्ता नहीं। मेरा मतलब है कि इस तरह दिखने वाली वेबसाइट वाली जगह:
यह एक फैंसी दिखने वाला कंप्यूटर है। वैसे भी, यह कुछ समरूप हिल्टन होटल नहीं है: यह एक अनुभव होने का मतलब है। एक अनुभव जिसे मालिकों ने सोचा था कि कुछ लोग समझ नहीं पाएंगे।
"कृपया जान लें कि इस तथ्य के बावजूद कि शादी के जोड़े हडसन और हमारे सराय, आपके दोस्तों और. से प्यार करते हैं परिवार नहीं हो सकते हैं, ”कंपनी की वेबसाइट ने कहा, उनकी अब-कुख्यात नकारात्मक समीक्षा में आने से पहले नीति।
"यदि आपने क्षेत्र में कहीं भी शादी या अन्य प्रकार के आयोजन के लिए सराय बुक किया है और हमें यूएसजीएच में ठहरने के लिए मेहमानों के लिए किसी भी प्रकार की जमा राशि दी है तो $500 होगा आपकी पार्टी में किसी भी व्यक्ति द्वारा और/या आपकी शादी या कार्यक्रम में शामिल होने के लिए किसी भी इंटरनेट साइट पर यूएसजीएच की हर नकारात्मक समीक्षा के लिए आपकी जमा राशि से कटौती की जाएगी।
सालों से यह नीति होटल की वेबसाइट पर थी, और शायद ही किसी ने गौर किया हो। यह सप्ताह बदल गया: नियम वायरल हो गया, लगभग हर जगह कवरेज को प्रेरित किया।
इंटरनेट को समझने वाला कोई भी व्यक्ति जानता है कि आगे क्या होने की संभावना है। पूरे वेब के लोगों ने, सेंसरशिप के प्रयास के रूप में जो देखा, उससे नाराज होकर, खराब समीक्षा छोड़कर इस कंपनी को दंडित करने का फैसला किया। 12 घंटों के भीतर येल्प को होटल के लिए लगभग 1,000 वन स्टार समीक्षाएं मिलीं - कई लोगों ने स्वीकार किया कि वे वास्तव में वहां कभी नहीं रहे।
@झपोट पिचफोर्क यहाँ! अपने पिचफ़र्क यहाँ प्राप्त करें! एक छोटे से व्यवसाय से नफरत नहीं कर सकते जो बिना पिचफ़र्क के इंटरनेट प्राप्त नहीं करता है!
- जोशुआ शेरमेन (@ जोश_शेर्म) 4 अगस्त 2014
नुकसान को नियंत्रित करने का प्रयास करते हुए, होटल के मालिकों ने अपने फेसबुक पेज पर एक प्रतिक्रिया पोस्ट की, मूल रूप से यह नीति स्वयं एक मजाक थी।
बयान में कहा गया है, "नीति... हमारी साइट पर कई साल पहले एक शादी के लिए एक जुबानी प्रतिक्रिया के रूप में डाली गई थी।" "इसे बहुत पहले हटा दिया जाना था और निश्चित रूप से इसे कभी लागू नहीं किया गया था।"
इसने नकारात्मक समीक्षाओं के प्रवाह को धीमा नहीं किया है - कई लोग यह मानने से इनकार करते हैं कि यह एक मजाक था, और कम से कम एक येल्प ने विवाद से पहले की समीक्षा की सुझाव है कि होटल ने वास्तव में इन पंक्तियों के साथ एक शादी की पार्टी का शुल्क लिया था।
येल्प, अपने हिस्से के लिए, गैर-ग्राहकों द्वारा छोड़े गए पदों को हटा रहे हैं - एक लोकप्रिय मिथक के विपरीत, येल्प नकली समीक्षाओं को साफ करने के लिए भुगतान की मांग नहीं करता है येल्प रेटिंग एल्गोरिदम की जांच: इंटरनेट मेम्स कैसे फैलता हैयेल्प पर कई छोटे व्यवसायों का मानना है कि समीक्षा सेवा अपने रेटिंग एल्गोरिदम में हेरफेर करती है। लेकिन क्या यह सच है? हम पहले व्यक्ति के खातों और येल्प प्रबंधकों के साथ साक्षात्कार के साथ उस जांच का विवरण देते हैं। अधिक पढ़ें .
यह वास्तव में होटल के लिए एक गड़बड़ है, और हम शायद कभी नहीं जान पाएंगे कि वे वास्तव में क्या सोच रहे थे। हम जो जानते हैं वह यह है कि इसे रोका जा सकता था, इसलिए यहां कोई भी व्यवसाय इस हालिया सोशल मीडिया मंदी से सीख सकता है।
1. समीक्षाओं को नियंत्रित करने का प्रयास न करें। कभी।
इंटरनेट का सार स्वतंत्र अभिव्यक्ति है। एक इंटरनेट उपयोगकर्ता को यह बताना कि वे स्वतंत्र रूप से नहीं बोल सकते हैं, यह सबसे बड़ी गलती है जो आप ऑनलाइन कर सकते हैं - और यह उल्टा होगा।
येल्प जैसी साइटों के पास स्थानीय व्यवसायों पर अद्भुत मात्रा में शक्ति है। येलो पेजेस के दिन बीत चुके हैं, जिसका अर्थ है कि अधिकांश ग्राहक आपके व्यवसाय को Google करेंगे - जहाँ ग्राहक समीक्षाएँ अत्यंत दृश्यमान हैं।
इसका मतलब है कि एक नाराज ग्राहक के पास एक छोटे व्यवसाय को गंभीर नुकसान पहुंचाने की शक्ति है - खासकर यदि आपके पास कई समीक्षाएं नहीं हैं। इसे ध्यान में रखते हुए, मालिकों को मामलों को अपने हाथों में लेने की आवश्यकता महसूस हो सकती है, कानूनी खतरों के साथ नकारात्मक समीक्षा करना एक ऑनलाइन समीक्षा छोड़ना? शब्द कानूनी कार्रवाई से बचने का अधिकारकंपनियां कानूनी कार्रवाई की धमकियों के साथ नकारात्मक टिप्पणीकारों और समीक्षकों का पीछा कर रही हैं। यह समस्या कितनी गंभीर है, और एक वकील से एक अप्रत्याशित पत्र प्राप्त करने के लिए आप क्या कर सकते हैं? अधिक पढ़ें या फीस।
मत करो। ऐसा करने से, आपके ग्राहक और भी अधिक परेशान होंगे - जो आपकी प्रतिष्ठा के लिए अच्छा नहीं होगा। कम से कम, आपका व्यवसाय सभी गलत कारणों से सोशल मीडिया सनसनी बन जाएगा।
आप धमकियों से नहीं जीत सकते। कोशिश भी मत करो।
ऐसा कहकर, यदि एक समीक्षा स्पष्ट रूप से नकली है वेब का संकट: नकली समीक्षाएं और उन्हें कैसे पहचाना जाए"उपयोगकर्ता समीक्षाएं" वास्तव में एक बहुत ही हालिया घटना है। इंटरनेट के प्रचलन से पहले, उपयोगकर्ता समीक्षाओं को प्रशंसापत्र कहा जाता था, और आप उन्हें केवल टीवी विज्ञापनों और उत्पाद पृष्ठों पर ही देखते थे। आजकल कोई भी कुछ भी लिख सकता है... अधिक पढ़ें , आप आम तौर पर विचाराधीन साइट को इसकी रिपोर्ट कर सकते हैं और वे इसे हटा देंगे। लेकिन अगर कोई समीक्षा वास्तविक ग्राहक की ओर से है, तो धमकियां आपको कहीं नहीं मिलेंगी।
2. समीक्षाओं का जवाब दें, लेकिन विनम्रता के साथ
मैंने सेवा में काम किया है। मैने पढ़ा है हमेशा सही नहीं. मुझे पता है कि कभी-कभी ग्राहक गीदड़ के हकदार होते हैं - और यह कि बकवास समीक्षा लिखने के बाद खुद का बचाव करने की इच्छा प्रबल होगी।
लेकिन गंभीरता से, भले ही लोग पूरी तरह से अनुचित हों, लेकिन इसे इंगित करने से कोई फायदा नहीं होता है। येल्प या ट्रिपएडवाइजर जैसी साइट पर सार्वजनिक रूप से चिल्लाने वाले मैच में शामिल होना आपकी मदद नहीं करेगा।
उपरोक्त प्रतिक्रिया इसका एक अच्छा उदाहरण है: उद्धरणों में "रवैया" शब्द ने कई इंटरनेट उपयोगकर्ताओं को अप्रिय के रूप में मारा, जिसने बदले में उनमें से अधिक को येल्प पर गुस्साई भीड़ में शामिल होने के लिए प्रेरित किया।
आप चाहते हैं कि आपकी कंपनी मित्रवत दिखे, और सुधार के लिए प्रयासरत हो। अपने शब्दों से सावधान रहें, और ऐसी किसी भी चीज़ से बचें जो निष्क्रिय आक्रामक लग सकती है। यह समझाना ठीक है कि कुछ गलत क्यों हुआ, लेकिन कभी भी समीक्षक पर हमला न करें। बेहतर इंसान बनें - कोई भी पढ़ने वाला इसके लिए आपका सम्मान करेगा।
3. समीक्षा के लिए खुश ग्राहकों से पूछें
आपको कभी-कभी नकारात्मक समीक्षाएं मिलने वाली हैं - बस यही है। वास्तव में, कुछ लोगों के व्यवसाय पर भरोसा करने की संभावना कम होती है चूंकि इसकी कोई नकारात्मक समीक्षा नहीं है: यह संदिग्ध लगता है।
इसका एक हिस्सा मानव स्वभाव है। यदि लोगों का अनुभव खराब होता है, तो वे ऑनलाइन समीक्षा पोस्ट करने की अधिक संभावना रखते हैं, क्योंकि उन्हें बुरे अनुभव के बारे में बताने की आवश्यकता होती है।
आप इस प्रवृत्ति का मुकाबला कर सकते हैं, हालांकि: यदि आपको लगता है कि किसी ग्राहक ने वास्तव में आपकी सेवा का आनंद लिया है, तो उल्लेख करें कि आप वास्तव में कुछ सकारात्मक समीक्षाओं का उपयोग कर सकते हैं। ईमानदारी से आभारी ग्राहक कभी भी समीक्षा छोड़ने के बारे में नहीं सोच सकते हैं, लेकिन यदि आप उनसे पूछें तो यह कम से कम बाधाओं को बढ़ाएगा। इसे मार दें।
लगातार बेहतर बनें
कई रेडिट उपयोगकर्ताओं ने यूनियन स्ट्रीट गेस्ट हाउस की तुलना एमी की बेकिंग कंपनी से की, एक ऐसा रेस्तरां जिसने सोशल मीडिया पर एक विनाशकारी टीवी उपस्थिति को और भी बदतर बना दिया -
मुझे नहीं लगता कि यूनियन गेस्ट हाउस व्यक्तिगत रूप से उस स्तर के अहंकार के करीब है। मुझे लगता है कि उन्होंने अनुभव से सीखा है, और परिणाम बेहतर ग्राहक सेवा होने की संभावना है।
तुम क्या सोचते हो? मुझे अपने विचार बताएं, और किसी भी अन्य उल्लेखनीय मंदी को इंगित करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें - और आपको लगता है कि छोटे व्यवसाय उनसे क्या सीख सकते हैं।
जस्टिन पॉट पोर्टलैंड, ओरेगन में स्थित एक प्रौद्योगिकी पत्रकार है। वह प्रौद्योगिकी, लोगों और प्रकृति से प्यार करता है - और जब भी संभव हो तीनों का आनंद लेने की कोशिश करता है। आप अभी जस्टिन के साथ ट्विटर पर चैट कर सकते हैं।
