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कोई भी वास्तव में कॉल सेंटर पसंद नहीं करता है।
ज्यादातर कंपनियां जो उनके पास हैं केवल उन्हें अनिच्छा से है। उनमें काम करने वाले लोग अक्सर नहीं बल्कि कहीं और होते। और जिन लोगों को उन्हें फोन करना है - जिसमें हर किसी के बारे में बस शामिल है - उन्हें निराशा होती है।
लेकिन वे आधुनिक जीवन के एक तथ्य नहीं हैं और जल्द ही किसी भी समय दूर जा रहे हैं। तो वे हमें इतना परेशान क्यों करते हैं और हम इसके बारे में क्या कर सकते हैं?
एक कॉल सेंटर के कामकाज
जब आप कॉल सेंटर में डायल करते हैं, तो आप सोच सकते हैं कि आप अपने बैंक की शाखा, या अपने इंटरनेट प्रदाता, या अपने कंप्यूटर के निर्माता को कॉल कर रहे हैं, लेकिन आप शायद नहीं हैं।
अधिक संभावना है, आप किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे होंगे जो एक बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सर (BPO) के लिए काम करता है - एक ऐसी कंपनी जो नाखुश ग्राहकों से निपटने के अप्रिय व्यवसाय में माहिर है।
आर्थिक कारणों से, कई कंपनियां अपतटीय कॉल सेंटर का उपयोग करती हैं, और जब वे आपके कॉल का जवाब किसी स्थानीय से अधिक तेज़ी से दे सकते हैं, तो इसका मतलब यह नहीं है कि आपका कॉल कम या कम निराशाजनक होगा। वास्तव में, बिल्कुल विपरीत है।
यदि आप लहजे का उपयोग नहीं करते हैं, या यदि आपका खुद का एक मजबूत उच्चारण है, तो आप भारत में किसी से बात कर सकते हैं और फ़िलिपींस एक बहुत ही अच्छा अनुभव है, और स्विचिंग सेवा से परे इस मामले में आपके पास ज्यादा विकल्प नहीं हैं प्रदाताओं।
ऑफशोरिंग कम लोकप्रिय हो गया है क्योंकि कंपनियों को इंटरएक्टिव वॉइस को नेविगेट करने की कुंठाओं का एहसास हुआ प्रतिक्रिया (आईवीआर) और उन एजेंटों से फोन पर जटिल निर्देश प्राप्त करना जो अच्छी तरह से नहीं बोल सकते हैं या समझ नहीं सकते हैं आप। कुछ कंपनियां अपने स्थानीय कॉल सेंटर का उपयोग विक्रय बिंदु के रूप में भी करती हैं।
लेकिन कॉल सेंटरों के बारे में बात यह है कि वे थ्रूपुट पर जोर देने के साथ अत्यधिक लक्ष्य-उन्मुख हैं। इसका मतलब है कि X% कॉल का उत्तर Y सेकंड के भीतर दिया जाना चाहिए। (यह उससे अधिक जटिल है, जाहिर है, लेकिन यह मूल विचार है।)
इसलिए यदि वे उतनी जल्दी जवाब देने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं जितनी जल्दी हो सके, तो आप वहां क्यों बैठे हैं ओपस नंबर वन हर बार 20 मिनट के लिए आपको एक समस्या का समाधान चाहिए या एक सवाल का जवाब दिया जाए?
कारण हमें इंतजार करना होगा
कॉल सेंटर, विशेष रूप से तकनीकी सहायता प्रदान करने वाले, कंपनी के संसाधनों का निकास। इस बात के बीच एक नाजुक संतुलन है कि कोई कंपनी अपने ग्राहकों को कितना नाराज कर सकती है और कंपनी उन ग्राहकों को मोलेलाइज़ करने के लिए कितना भुगतान करने को तैयार है।
इसलिए कॉल सेंटर ऐतिहासिक डेटा और फैंसी एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं, वे अपेक्षित कॉलों की संख्या का अनुमान लगाने के लिए और फिर जितना संभव हो सके कर्मचारियों के लिए प्रयास करें। इसका मतलब है कि स्टाफिंग हमेशा तंग है। बहुत सारे कर्मचारी? वे पैसा फेंक रहे हैं। बहुत कम? कॉल बैक करने लगते हैं।
कॉल सेंटर के पूर्वानुमान आमतौर पर पंद्रह मिनट के अंतराल में काम करते हैं और आश्चर्यजनक रूप से सटीक हो सकते हैं, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि स्टाफिंग हमेशा वही होगा जो इसे करना चाहिए।
सबसे पहले, पूर्वानुमान के लिए कर्मचारियों के लिए हमेशा सटीक रूप से संभव नहीं है, और जब तक सेवा स्तर दिन के लिए पूरा किया जा सकता है, कुछ अंतरालों को बस अधिक से अधिक अच्छे के लिए बलिदान किया जाएगा।
और फिर वास्तविक कर्मचारी होते हैं, जो युवा होते हैं और आर्थिक जलवायु पर निर्भर करते हुए, भयानक रूप से अविश्वसनीय हो सकते हैं। अनुपस्थिति की एक निश्चित मात्रा पूर्वानुमान में निर्मित होती है, लेकिन कभी-कभी यह अधिक हो जाती है।
और कभी-कभी पूर्वानुमान का रास्ता बंद हो जाता है। एक लंबा सप्ताहांत, एक नया उत्पाद लॉन्च, एक सेवा आउटेज, या बस अस्पष्टीकृत सांख्यिकीय क्लस्टरिंग इसका मतलब यह हो सकता है कि अपेक्षित कॉल वॉल्यूम पार हो गए हैं - जिसका अर्थ है कि आप इससे अधिक समय तक प्रतीक्षा करेंगे अपेक्षित होना।
कॉल करने के सबसे अच्छा समय कौन सा है?
कॉल सेंटर पर कॉल करने का कोई सबसे अच्छा समय नहीं है। आमतौर पर, आपको जरूरत पड़ने पर फोन किया जाता है। निश्चित उत्तर देने के लिए खेलने में बहुत सारे कारक हैं, लेकिन यदि आपका कॉल अत्यावश्यक नहीं है, तो निम्नलिखित दिशानिर्देश उपयोगी साबित हो सकते हैं।
सोमवार से बचें। एक कॉल सेंटर में सोमवार लगभग हमेशा व्यस्त होते हैं, खासकर अगर कॉल सेंटर सप्ताहांत पर बंद रहता है। सप्ताहांत में "फूड पॉइज़निंग" या अन्य बीमारियों के विकास के लिए युवाओं की प्रवृत्ति के कारण, सोमवार को कर्मचारियों की अनुपस्थिति भी अधिक हो सकती है। और स्टाफ कम अनुकूल हो सकता है। किसी को सोमवार पसंद नहीं है, है ना?
इसके विपरीत, रविवार को कॉल करने का एक अच्छा समय हो सकता है, लेकिन केवल तभी जब आपको कॉल करने के लिए केंद्र की आवश्यकता हो रविवार को खुला। यह जांचने लायक है क्योंकि लोग अक्सर मान लेते हैं कि वे बंद हो जाएंगे। यह एक दिन है जब लोग पीछे हटते हैं और आराम करते हैं, और तनाव-उत्प्रेरण फोन कॉल (अपने माता-पिता को छोड़कर) नहीं करते हैं।
एक कॉल सेंटर जो सुबह 8 बजे खुलता है, शायद 9 बजे के बाद तक व्यस्त नहीं होगा, लेकिन उस पहले घंटे के दौरान भी समझा जा सकता है। जैसे ही लाइनें खुलती हैं, एक शॉट के लायक होता है, लेकिन यदि आप इसे बहुत लंबा छोड़ देते हैं, तो आप शायद तब तक इंतजार करेंगे जब तक सुदृढीकरण नहीं आ जाता।
10 बजे से 12 बजे के बीच की अवधि हमेशा कार्यदिवसों में व्यस्त रहती है। काम पर लोग अपने ब्रेक के दौरान फोन कर रहे हैं, माता-पिता अपने बच्चों को स्कूल छोड़ने के बाद फोन कर रहे हैं, और जो लोग बेरोजगार हैं वे बस जाग रहे हैं। यह अधिकांश कॉल सेंटर के लिए "ओवरलैप समय" से पहले भी है।
कई कॉल सेंटर में एक ओवरलैप होता है, जिसके दौरान वे एक हद तक ओवरस्टाफ हो जाते हैं। पूर्णकालिक कर्मचारी सामान्य रूप से आठ घंटे काम करते हैं, और कॉल सेंटर आमतौर पर आठ घंटे से अधिक समय तक खुले रहते हैं, लेकिन सोलह से छोटे होते हैं, जिसका अर्थ है कि कुछ बिंदु पर अधिकांश पूर्णकालिक कर्मचारी मौजूद हैं।
यह ओवरलैप शायद कॉल करने का सबसे अच्छा समय है। यह वह अवधि है जब वे एक व्यस्त सुबह से सेवा स्तर को पुनर्प्राप्त करने और सुरक्षा के लिए प्रयास करेंगे संभवत: व्यस्त शाम के खिलाफ है, और इसलिए जब आपकी कॉल का जवाब देने की संभावना है जल्दी से। कॉल सेंटर जो सुबह 8 बजे से रात 8 बजे तक खुलता है, 12 बजे से शाम 4 बजे के बीच ओवरलैप होता है, लेकिन अगर आप कर सकते हैं तो दोपहर के भोजन से बचें।
इसलिए, इस दावे के साथ कि यह एक बहुत ही सामान्य नियम है, इसे विश्वसनीय बनाने के लिए बहुत सारे अपवाद हैं, अधिकांश कॉल सेंटरों पर कॉल करने का सबसे अच्छा समय शायद बुधवार को दोपहर 2 बजे से शाम 4 बजे के बीच है (बुधवार को कोई नहीं लेता है)।
सबसे अच्छा तरीका है आपकी कॉल जल्दबाजी
जैसा कि हो सकता है लुभाना, आईवीआर को अनदेखा न करें - यह रमणीय रिकॉर्डेड आवाज जो आपको विकल्पों के चक्रव्यूह के माध्यम से निर्देशित करती है। आप दबा सकते हैं * या 0 किसी एजेंट से सीधे बात करने के लिए, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको चाहिए।
अब भी आपको किसी के उपलब्ध होने तक रोकना होगा फिर आपको अपने मुद्दे को समझाना होगा कि जो कोई भी जवाब देता है और सबसे अधिक संभावना है कि आपको फिर से पकड़ना होगा क्योंकि वे आपको सही विभाग में स्थानांतरित करते हैं - या संभवत: गलत विभाग।
आईवीआर पर ध्यान दें। यह आपको सेवा आउटेज या अन्य ज्ञात मुद्दों के बारे में जानकारी दे सकता है जो आपको कॉल जारी रखने से बचा सकते हैं। अपने द्वारा चुने गए विकल्पों को लिखें, ताकि अगर आपको वापस बुलाना पड़े, तो आप उन्हें तुरंत पंच कर सकें। (आवाज के बोल शुरू होते ही सिस्टम आमतौर पर उत्तरदायी होता है।)
आप जैसे ऐप का उपयोग करने में भी सक्षम हो सकते हैं FastCustomer FastCustomer: ग्राहक सेवा हेल्पलाइन पर लॉन्ग होल्ड टाइम्स छोड़ें अधिक पढ़ें या LucyPhone वह आपकी प्रतीक्षा करेगा। उन्होंने हर कंपनी के लिए काम नहीं किया, और ऐप डाउनलोड करने और यह पता लगाने में समय लगता है कि यह कैसे काम करता है इससे अधिक समय तक यह आपको बचाता है, लेकिन यदि आप खुद को बहुत पकड़ में पाते हैं, तो इस तरह का ऐप लायक हो सकता है प्रयास है।
सुनिश्चित करें कि जब आप इसके माध्यम से प्राप्त करें तो हाथ पर अधिक से अधिक जानकारी रखें: आपका खाता नंबर, फ़ोन नंबर, पिन, आपके उत्पाद का मॉडल, किसी त्रुटि संदेश का सटीक पाठ, या कुछ और जो आपकी क्वेरी के लिए प्रासंगिक हो। यदि आपको निर्देश, संदर्भ संख्या, या कॉल करने के लिए कोई अन्य नंबर लेने की आवश्यकता हो, तो एक पेन और पेपर काम में लें।
जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं, उसके प्रति विनम्र रहें। आपके पास जो समस्या है वह उनकी गलती नहीं है और वे ज्यादातर आपकी मदद करने की कोशिश कर रहे हैं। आप जितने अधिक योग्य होंगे, उतने अधिक वे आपकी सहायता के लिए बाहर जाएंगे। गंदा या आत्म-महत्वपूर्ण होने से केवल एजेंट को आपके लिए पूर्ण न्यूनतम करने के लिए प्रोत्साहित किया जाएगा। और यदि आप कसम खाते हैं, तो एजेंट को अक्सर कॉल समाप्त करने की अनुमति दी जाती है।
कॉलिंग बी दी लास्ट रिजॉर्ट
लंबी कॉल से बचने का सबसे अच्छा तरीका है कि आप कॉलिंग से बिल्कुल बचें। यदि आपको कोई तकनीकी समस्या हो रही है, तो सभी कनेक्शन और पावर-साइकिल की जाँच करें। यदि आपको एक त्रुटि संदेश मिलता है, तो समाधान के लिए वेब पर खोजें। यह कुछ सरल हो सकता है कि आप खुद को संभाल सकते हैं।
यहां तक कि अगर आपको कोई समाधान नहीं मिल रहा है, तो आप संभवतः स्वयं समस्या के बारे में अधिक जानेंगे, जिससे आप अनावश्यक कदमों को छोड़ कर कॉल को तेज कर सकते हैं।
जहां उपयुक्त हो, सेवा की शर्तों, उन्नयन या अन्य मुद्दों के बारे में जानकारी के लिए कंपनी की वेबसाइट या ट्विटर फ़ीड की जांच करें। कॉलिंग के विकल्प हो सकते हैं, जैसे कि वेब चैट या ईमेल समर्थन।
रिस्पांस का समय फोन पर होने वाली वेब चैट की तुलना में अधिक तेज़ होता है और विशेषकर यदि यह एक साधारण क्वेरी है, तो यह उतना ही अच्छा हो सकता है। ईमेल स्पष्ट रूप से धीमा है, लेकिन आपको प्रतिक्रिया के लिए सक्रिय रूप से प्रतीक्षा नहीं करनी होगी। कंपनी से संपर्क करना सोशल मीडिया के माध्यम से सामाजिक नेटवर्क पर आपको नोटिस करने के लिए ग्राहक सेवा प्राप्त करने के 5 तरीकेआपकी पसंदीदा कंपनी ने गेंद को गिरा दिया है, और आपके द्वारा भुगतान की गई $ 80 की सदस्यता इसके विवरण से बिल्कुल मेल नहीं खाती है। सबसे बुरी बात यह है कि इसकी वेबसाइट का "हमसे संपर्क करें" लिंक एक पूर्ण और कुल झूठ है। यह सब... अधिक पढ़ें एक विकल्प हो सकता है। अमेज़न एक है महान उदाहरण है उत्तम अमेज़न ग्राहक सेवा युक्तियाँ जो आपको बेहतर दुकानदार बनाती हैंहम सभी ने डरावनी कहानियों के बारे में सुना है ग्राहक सेवा गलत हो गई है, लेकिन इन अमेज़ॅन युक्तियों और ट्रिक्स के साथ आपका अगला खरीदारी अनुभव सकारात्मक हो सकता है! अधिक पढ़ें ग्राहक सेवा से संपर्क करने के कई तरीकों के साथ एक कंपनी की
जब सब कुछ नाकामयाब हो
कभी-कभी आपको बस फोन करना होता है। आप इसे टाल नहीं सकते, आप इसमें देरी नहीं कर सकते और आप इसे छोटा नहीं कर सकते। आप बस इतना कर सकते हैं कि आप तैयार रहें और आशा करें कि कॉल काफी हद तक ठीक हो जाएगा अपने मुद्दे को हल करें और आपको संतुष्ट छोड़ दें क्या आप अपने ग्राहक सेवा के अनुभव से सबसे बाहर निकल रहे हैं?क्या आपने कभी भी ग्राहक सेवा को कॉल किया है, केवल निराश, निराश और बिना संकल्प के कॉल को समाप्त करने के लिए? या शायद एक संकल्प था, लेकिन यह प्रतिकूल था और निश्चित रूप से आपके द्वारा खर्च किए गए समय के लायक नहीं था ... अधिक पढ़ें .
तो शांत रहो। हाथ और एक कलम और कागज के लिए सभी प्रासंगिक जानकारी सुनिश्चित करें। एक किताब को संभाल कर रखें ताकि आपके पास कुछ करने के लिए कुछ भी नहीं है। अपने फोन को स्पीकर पर रखें या ब्लूटूथ हेडसेट का उपयोग करें शुरुआत के लिए सही ब्लूटूथ हेडसेट खरीदने के लिए गाइडसही ब्लूटूथ हेडसेट खरीदने के लिए गंदा छोटा रहस्य यह है कि कोई "सही" हेडसेट नहीं है। अधिक पढ़ें इसलिए आप घूम सकते हैं, काम कर सकते हैं, या जो कुछ भी कर सकते हैं।
और याद रखें, आपका कॉल हमारे लिए महत्वपूर्ण है!
क्या आप सबसे लंबे समय तक पकड़ पर इंतजार कर रहे हैं? क्या आपके पास अपने प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए कोई अन्य सुझाव हैं? नीचे टिप्पणी अनुभाग में हमें बताएं।
छवि क्रेडिट: कॉल सेंटर शटरस्टॉक, कॉल सेंटर के माध्यम से 3D_creation द्वारा शटरस्टॉक के माध्यम से चेनारॉन्ग 06, फोन पर प्रतीक्षा कर रहा है शटरस्टॉक के माध्यम से ए और एन फोटोग्राफी, ओवरलैपिंग घड़ियों शटरस्टॉक के माध्यम से जोंकों, तैयार कॉलर शटरस्टॉक के माध्यम से TrotzOlga
डेरेक डबलिन, आयरलैंड में स्थित एक व्यवसाय और प्रौद्योगिकी लेखक है।