क्या आप अपने ग्राहक सेवा के अनुभव से सबसे बाहर निकल रहे हैं?

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क्या आपने कभी भी ग्राहक सेवा को कॉल किया है, केवल निराश, निराश और बिना संकल्प के कॉल को समाप्त करने के लिए? या शायद वहाँ था एक संकल्प, लेकिन यह प्रतिकूल था और निश्चित रूप से उस समय के लायक नहीं था जब आप फोन पर खर्च करते थे? हमने वास्तव में विस्तार से कवर किया है कुछ प्रमुख टेक कंपनियों द्वारा ग्राहक सेवा कितनी अच्छी है किस बड़ी कंपनी के पास बेस्ट टेक सपोर्ट है? MakeUseOf ढूँढता हैजीवन में कुछ चीजें हैं जो मुझे खराब ग्राहक सेवा से अधिक परेशान करती हैं। स्वचालित मेनू के माध्यम से पीड़ितों के बीच, उन लोगों के साथ संचार करने की कोशिश कर रहे हैं जिनके उच्चारण अनिर्णायक हैं, और आवाज पहचान प्रणाली जो मुझे बनाती है ... अधिक पढ़ें , जैसे Apple, Amazon और अन्य। लेकिन क्या आपने कभी सोचा है कि आपकी शक्ति में ऐसी चीजें हैं जो आप इन कॉल के परिणामों को बदलने के लिए कर सकते हैं?

ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों के साथ मेरे अनुभवों में, मैंने पाया है कि निश्चित रूप से चीजों को करने के सही तरीके और गलत तरीके के बीच एक रेखा है। यह दोनों में लागू होता है पहुंच कि आप प्रतिनिधि और के साथ संवाद करने में ले उपकरण कि आप कंपनी से संपर्क करते समय उपयोग करते हैं।

यह आपके दृष्टिकोण के बारे में है

मैं थोड़ी देर के लिए "प्रौद्योगिकी" के विषय से भटका जा रहा हूँ। क्यों? क्योंकि कंपनियों के साथ काम करते समय, यह महत्वपूर्ण है कि आप विचार करें किस तरह आप उनके साथ संवाद करते हैं। यह आप क्या चाहते हैं और जरूरत है पाने में सभी सफलता की रीढ़ है. याद रखें कि कंपनी चाहती है कि आप भी खुश रहें। अपने आप से पूछने के लिए नीचे कुछ प्रश्न दिए गए हैं:

• जब आप उनसे बात करते हैं, तो आप उसे कैसे दोहराते हैं?
• क्या आप यह समझने की कोशिश करते हैं कि रेप कहां से आ रहा है?

ध्यान दें कि ये जटिल प्रश्न नहीं हैं, लेकिन इन्हें संबोधित करना महत्वपूर्ण है।

पागल या क्रोधित न हों, लेकिन अपनी निराशा का संचार करें

प्रतिनिधि से बात करते समय आपको यह व्यक्त करना चाहिए कि आप नाराज नहीं हैं उन्हें, लेकिन आप "निराश" हैं या हाथ में परिस्थितियों से चिंतित हैं। कॉल करने का कारण साझा करते समय, उन्हें पूरी कहानी दें, लेकिन ऐसा करने में सुनिश्चित करें कि अगर वे झंकार करते हैं तो प्रतिनिधि को अनदेखा या अनदेखा न करें। बजाय, हमेशा विचारशील रहें जैसा वे वे हैं जो आपको जो चाहते हैं, उसे पाने में मदद करेंगे, जो आपको खुश करता है और बदले में, उन्हें खुश करता है क्योंकि वे अपना काम सही तरीके से कर रहे हैं। कोई भी प्रतिनिधि आपको, ग्राहक को परेशान नहीं करना चाहता, क्योंकि यह उन पर खराब प्रभाव डालता है।

बेशक, आप शायद यह सब जानते हैं। लेकिन जब भी आप स्थिति में हों, यह अलग है, क्योंकि उन चीजों को भूलना आसान है। व्यक्तिगत रूप से, मुझे ग्राहक सेवा का आनंद लेना पसंद है क्योंकि यह मेरे लिए एक अवसर है कि मैं उनके काम को आसान बनाने के लिए (या कम से कम कोशिश) कर सकता हूं।

ऐसा करने का एक उदाहरण (वहाँ कई हैं) वास्तव में मेरे और अमेज़ॅन प्रतिनिधि, सिंडी के बीच एक वार्तालाप था, जो हुआ जबकि यह लेख लिख रहा हूँ। मैंने एक साइकिल हेलमेट का आदेश दिया, जो दोषपूर्ण था। मैंने पहले ही मामले के बारे में अमेज़ॅन को फोन किया था और उन्होंने जल्दी से मुझे रिटर्न शिपिंग लेबल भेजा और प्रतिस्थापन का आदेश दिया। यह सोचकर कि मैं पहले हेलमेट प्राप्त करने जा रहा था और फिर उसे भेजा, मैंने तब तक इंतजार करने की योजना बनाई जब तक हेलमेट नहीं आ गया। हालांकि, यह कभी नहीं किया। उस ने कहा, मैंने काम करने के लिए शिपिंग लेबल के लिए 7-दिन की समय सीमा को याद किया। तो अब मैं क्या करूं? खैर, एक और शिपिंग लेबल मिलने की उम्मीद है तथा पता लगाएं कि हेलमेट कहां था, मैंने फिर से अमेजन को फोन किया और जब मैंने "सिंडी" से बात की। वह पूरी तरह से बहुत अच्छी थी बात की और समझाया कि हेलमेट को वर्तमान दिन से 6 दिन पहले वितरित किया जाना था और यह दूसरे में है Faridabad। उसने मुझे बताया कि जब से मैं उसके बारे में इतनी दयालु और समझदार हूँ, कि उसने मुझे अपने खाते में भी क्रेडिट दिया है (पहली बार जब अमेज़न ने मुझे यह पेशकश की है)। उसने मुझे एक और रिटर्न शिपिंग लेबल ईमेल किया और मैंने उसे बताया कि जब भी उसे पता चलेगा कि हेलमेट क्यों नहीं आया है, तो वह मुझे वापस बुला सकती है।

इस फोन कॉल में Cindi ने मेरे मुद्दे और "हताशा" को समझा। मैंने उद्धरणों में निराशा को रखा क्योंकि यह जैसा कि मैंने बताया कि मैं परेशान था, जो कि अक्सर हम सोचते हैं कि "निराशा" शब्द कब आता है मन। इसके बजाय, मैंने बस अपनी वर्तमान परिस्थितियों के बारे में बताया और पूछा कि मैं क्या करना चाहूंगा, जो इसमें है यह मामला एक और रिटर्न लेबल था (जो मुझे यकीन नहीं था कि मुझे मिल सकता है) और पैकेज पर एक स्थिति था।

उचित बनें और स्पष्ट रूप से बोलें

वाजिब होना मेरे द्वारा कही गई हर बात का विस्तार मात्र है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को ध्यान में रखना याद रखें। इसमें बोलना भी शामिल है ताकि आपको आसानी से समझा जा सके।

एक मौका लें और कॉल करें - आप प्रभावित हो सकते हैं कि वे आपके लिए क्या कर सकते हैं

अमेज़ॅन के साथ उस कॉल में, मुझे नहीं पता था कि क्या मुझे एक और रिटर्न शिपिंग लेबल मिल सकता है, लेकिन मैंने पूछा। मुझे यह देखने की चुनौती पसंद है कि क्या मुझे वह मिल सकता है जो मैं चाहता हूं। क्या मुझे वह शुल्क माफ हो सकता है? या उस शुल्क को हटा दें जो मेरे खाते में गलत तरीके से लागू किया गया था? गलत सामग्री के साथ मुझे मिले पैकेज के बारे में क्या? ये कई कारण हैं जिनमें से आपको ग्राहक सेवा को कॉल करना पड़ सकता है और सभी वैध कारण हैं। आपको लगता है कि वे एक विशिष्ट समस्या के साथ आपकी मदद नहीं कर सकते हैं, लेकिन यह वास्तव में कोशिश करने के लिए चोट करता है? फिर से, कंपनियां चाहती हैं कि आप एक खुश ग्राहक बनें। और सबसे बुरी बात यह हो सकती है कि वे "नहीं" कहेंगे, लेकिन यह शायद एक दुर्लभ अवसर होगा, अगर बिल्कुल भी।

सोचिए आपको पता है कि आपको क्या मिल सकता है? फिर भी पूछते हैं।

इस अवसर पर कि आप करना पता है कि वे आपके लिए क्या कर सकते हैं, आपको अभी भी एक अच्छे स्वर में पूछना चाहिए। यदि आप नहीं करते हैं, तो आप घमंडी या असभ्य हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, अगर मुझे भविष्य में दूसरी शिपिंग रिटर्न लेबल की आवश्यकता है, तो क्या मुझे अमेज़ॅन को कॉल करना चाहिए और कहना चाहिए कि "मुझे स्पष्टीकरण के बिना एक और शिपिंग रिटर्न लेबल की आवश्यकता है" क्यों या यह भी पूछ रहा है कि क्या यह संभव है? नहीं! बिलकुल नहीं। यह बहुत अच्छी तरह से काम कर सकता है, लेकिन यह अच्छा होना आसान है और स्थिति की व्याख्या करना है। क्या आपने लेबल खो दिया? क्या आप भूल गए? यहां तक ​​कि अगर आप कॉल करने के कारण के लिए यह आपकी गलती है, अगर आप खुले और ईमानदार हैं तो एक बहुत अच्छा मौका है कि वे अभी भी आपके अनुरोध का सम्मान करेंगे।

अभी भी नहीं मिल रहा है जो आप चाहते हैं? इन्हें कोशिश करें।

कई कारण हो सकते हैं कि आपको वह नहीं मिल रहा है जो आप चाहते हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के अंत में पृष्ठभूमि का बहुत शोर हो सकता है (यह हाल ही में मेरे साथ हुआ)। प्रतिनिधि भी मामले के बारे में शिक्षित नहीं हो सकता है, लेकिन फिर भी आपकी मदद करने की कोशिश कर रहा है - जब भी वे उन्हें पहचानते हैं तो यह निराशा होती है नहीं कर सकते हैं आपकी मदद करेंगे और आप अभी भी अच्छा बनने की कोशिश कर रहे हैं। कई अन्य कारण हैं। कभी-कभी आप सिर्फ किसी और के साथ व्यवहार करना चाहते हैं।

रुको और फिर से फोन करो

कभी-कभी यह विधि बहुत वांछनीय नहीं होती है यदि आपको थोड़ी देर के लिए रुकना पड़ता है, लेकिन कई बार यह सब आप कर सकते हैं यदि आपको कोई संतोषजनक समाधान नहीं मिल रहा है। अमेज़ॅन वास्तव में आपको एक और मौका देने के लिए कहेगा और आपको उन्हें फिर से कॉल करने के लिए कहेगा यदि आप ग्राहक सेवा को खराब तरीके से दोहराते हैं। यह कुछ और है जो आप कर सकते हैं। यदि आप कॉल समाप्त करते हैं, तब भी आप एक अलग प्रतिनिधि से बात करने के लिए वापस कॉल कर सकते हैं। एक बात यह है कि आपके पास दूसरी बार के बारे में अधिक जानकारी है और दूसरी कॉल में समस्या का बेहतर समाधान पाने के लिए आपने पहली कॉल में जो सीखा है उसका उपयोग कर सकते हैं।

हाल ही में मैं एक और अमेज़न के आदेश के साथ एक मुद्दा था। मैंने दो समान सामान खरीदे थे - एक उपहार के रूप में और दूसरा अपने लिए। हालाँकि मैं थोड़ा गड़बड़ में भाग गया और देखा कि उपहार की वस्तु, जो दूसरे पते पर भेजी जा रही थी, मुफ्त शिपिंग नहीं मिल रही थी। मैंने अमेज़ॅन को यह देखने के लिए बुलाया कि इसके साथ क्या हो रहा था और कहानी को छोटा रखने के लिए, प्रतिनिधि ने पता बदल दिया ताकि दोनों वस्तुओं को अब मेरे पते पर भेज दिया जाए। शायद एक गलतफहमी थी क्योंकि फोन कॉल के अधिकांश में उनके अंत पर बहुत अधिक पृष्ठभूमि शोर शामिल था और प्रतिनिधि भी भ्रमित लग रहा था। जब मैंने इस समस्या को ठीक करने के लिए फिर से अमेज़ॅन को फोन किया, तो मुझे मिला प्रतिनिधि पते को बदल नहीं सकता था या आदेश को रद्द नहीं कर सकता था। इसलिए मैंने अमेज़न को फोन किया एक और बार. इस बार मैं बता सकता हूं कि उत्तर देने वाला प्रतिनिधि कुछ ज्यादा ही जानकार था। उसने ऑर्डर रद्द कर दिया, मुझे फिर से आइटम खरीदने का निर्देश दिया और फिर शिपिंग लागत लहराई। बहुत बढ़िया! यह वही था जिसकी मैं उम्मीद कर रहा था। क्या यह समय लेने वाला था? बेशक। मैं झूठ बोल रहा हूँ अगर मैंने कहा कि अधिकांश ग्राहक सेवा पूछताछ नहीं कर रहे हैं। लेकिन मेरी समस्या ठीक हो गई और मैं अभी भी एक खुश अमेज़न ग्राहक हूँ। इस कहानी में आपको यह बताना है कि कभी-कभी आपको वह नहीं मिल सकता है जो आप पहली बार चाहते हैं या दूसरी भी चाहते हैं, लेकिन आपको इसे जारी रखने की आवश्यकता हो सकती है।

उनके प्रबंधक या पर्यवेक्षक से बात करने के लिए कहें

अक्सर ऐसी चीजें होती हैं जो "सामान्य" प्रतिनिधि आपकी मदद नहीं कर सकती हैं। आप हमेशा उनके प्रबंधक या पर्यवेक्षक से बात करने का अनुरोध कर सकते हैं। हम आम तौर पर इसके विकल्प के रूप में नहीं सोचते हैं, लेकिन मैंने समय-समय पर इसका इस्तेमाल किया है। एक बार जब मेरे पिताजी का सेलफोन ठीक से काम नहीं कर रहा था। स्प्रिंट ग्राहक सेवा प्रतिनिधि वास्तव में सहायक नहीं था और मैं चाहता था कि वे फोन के रूप में एक प्रतिस्थापन भेजें वारंटी और समस्या फोन के सॉफ़्टवेयर या हार्डवेयर में थी और भौतिक क्षति या मेरे पिताजी के कारण नहीं थी गलती। जब मैंने पर्यवेक्षक के साथ बात की तो मैं न केवल प्रतिस्थापन फोन प्राप्त करने में सक्षम था, बल्कि उन्होंने मुझे नीति को बेहतर तरीके से समझने में भी मदद की - जो कि प्रतिनिधि ने नहीं किया। फिर, कभी-कभी यह सिर्फ प्रतिनिधि होता है और शायद आपको पर्यवेक्षक के साथ बात करने की ज़रूरत नहीं होगी, लेकिन विकल्प है और आपको इसके बारे में पता होना चाहिए कि इस अवसर पर आपको इसका लाभ उठाना चाहिए।

उपकरण और युक्तियाँ उपयोग करने के लिए

उन चीजों के अलावा जो आप व्यक्तिगत रूप से कर सकते हैं करना अपने ग्राहक सेवा अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, ऐसे उपकरण और युक्तियां भी हैं जिनका उपयोग आप अपनी सहायता के लिए भी कर सकते हैं।

सोशल मीडिया के माध्यम से कंपनी द्वारा देखा गया

Twitter, Facebook, Google+, Tumblr और संभावित रूप से Quora (और अन्य) जैसे सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म कंपनियों से जुड़ने के लिए बेहतरीन स्थान हैं। Tumblr में एक "आस्क" सुविधा है जो आपको और कंपनी दोनों को लाभ पहुंचाती है क्योंकि वे सार्वजनिक रूप से आपके प्रश्न का उत्तर दे सकते हैं (जो आपके पास गुमनाम रूप से पूछने का विकल्प है) कंपनी के अन्य अनुयायियों / ग्राहकों को लाभान्वित करता है कुंआ। फेसबुक के पास निजी तौर पर कंपनी को संदेश देने का विकल्प है। हालाँकि आमतौर पर सोशल मीडिया मैनेजर के पास इसका जवाब नहीं होता है, लेकिन वे अक्सर आपको सही दिशा में इशारा कर सकते हैं। अगर कंपनी इसका सही इस्तेमाल करती है तो ट्विटर बेहतरीन है, जो कुछ बहुत अच्छा करते हैं। जैपोस मेरे पसंदीदा उदाहरणों में से एक है सोशल मीडिया, विशेषकर ट्विटर का उपयोग करने वाली एक कंपनी की, इतनी अच्छी तरह से।

ईमेल, त्वरित संदेश (चैट), या यहां तक ​​कि मंचों पर विचार करें

ग्राहक सेवा के लिए आम जनता द्वारा ईमेल और शायद चैट का उपयोग शायद थोड़ा अधिक किया जाता है। हालांकि, ईमेल करना अक्सर तेज होता है अगर कंपनी इसका सही इस्तेमाल करती है। यदि नहीं, तो प्रतिक्रिया मिलने से कुछ दिन पहले हो सकता है। यह वह हिस्सा है जो आपके नियंत्रण से बाहर है जिसके बारे में आप चिंता नहीं कर सकते। वास्तव में, मैं अभी भी उस कंपनी के उत्तर का इंतजार कर रहा हूं जिसे मैंने ईमेल किया था। मेरा अगला कदम? ट्विटर। लेकिन उनके जवाब की कमी के बारे में बताने के लिए मेरे पास बस समय नहीं था।

इंस्टेंट मैसेजिंग एक और शानदार तरीका है - और यदि उत्तर देने के लिए रिप्ले उपलब्ध हैं, तो यह कभी-कभी सबसे अच्छा होता है। मेरे पास मौजूद मुद्दे या प्रश्न के आधार पर, मुझे लगता है कि चैट बहुत अच्छी है। हालांकि, अगर उपलब्ध फोन हमेशा बेहतर होता है।

फ़ोरम बहुत फायदेमंद हो सकते हैं क्योंकि वे न केवल कंपनी से ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, बल्कि उन उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों से भी जो समान हित साझा करते हैं। इसका एक आदर्श उदाहरण वायरलेस फोन कंपनी होगी। रिपब्लिक वायरलेस, जिन्होंने ग्राहक सेवा के अपने प्राथमिक रूप के रूप में मंचों को अपनाया। वे ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए ईमेल और सोशल मीडिया का भी उपयोग करते हैं, लेकिन सबसे सटीक और त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए फ़ोरम सबसे फायदेमंद मार्ग हैं।

GetHuman और LucyPhone के साथ सबसे कुशल हो

यदि आपने इन दोनों के बारे में पहले ही नहीं सुना है, तो आप वास्तव में चकित होने वाले हैं। मैंने पहले एक लेख में उनका उल्लेख किया है आपकी दैनिक दिनचर्या में सहायता के लिए कुछ उपयोगी वेबसाइटें आपके दैनिक दिनचर्या में सहायता के लिए कुछ उपयोगी वेबसाइटेंहम सभी की दिनचर्या कुछ प्रकार की होती है, लेकिन कई चीजें हैं जो हम सभी करते हैं, चाहे वह मौसम की जाँच हो, हमारे वित्त का प्रबंधन हो या हमारा अगला भोजन बनाना हो। मैं बहुत खुश हूँ ... अधिक पढ़ें .

यहाँ उस लेख से एक क्लिप है:

GetHuman ग्राहक सेवा को एक कदम आगे ले जाता है। प्रदान किया गया फोन नंबर उपयोगकर्ताओं द्वारा रैंक किया गया है और औसत प्रतीक्षा समय जैसी जानकारी प्रदर्शित करता है। मैं दो अतिरिक्त सुविधाओं से बहुत प्रभावित हूं जो GetHuman प्रदान करता है। उन्होंने LucyPhone के साथ टीम बनाई और अपने "एकीकृत"हमें आप फोन करते हैं“सीधे GetHuman वेबसाइट में तकनीक आपको कंपनी को बटन के एक क्लिक के साथ कॉल करने की अनुमति देती है। या यदि आप कॉल करना पसंद करते हैं, तो आप अपनी वेबसाइट से सही कॉल करने के विकल्प के साथ अपने मिनट बचा सकते हैं।

मूल रूप से ये दोनों सेवाएं आपको खोजने में मदद करती हैं श्रेष्ठ नंबर, ईमेल और / या चैट विकल्प है और यदि कोई नहीं है या आप एक बेहतर जानते हैं, तो आप इसे समीक्षा के लिए जोड़ सकते हैं।

कॉल से पहले सब कुछ एक साथ इकट्ठा करें

कॉल करने से पहले, सुनिश्चित करें कि आपके पास वह सब कुछ है जो आपको चाहिए। यदि यह एक आइटम के लिए एक आदेश है, तो आइटम का नाम पता करें (मूर्खतापूर्ण लगता है, मुझे पता है, लेकिन आप कितने आश्चर्यचकित हो सकते हैं नहीं) और क्रम संख्या के साथ-साथ आपके विचार में कोई अन्य जानकारी प्रासंगिक है। यदि मेरे कई प्रश्न हैं, तो मैंने नोटबंदी के कार्यक्रम में उन्हें कागज के एक टुकड़े पर नीचे गिराने में मददगार पाया, जैसे Evernote एवरनोट का उपयोग कैसे करें: अनौपचारिक मैनुअलअपने दम पर एवरनोट का उपयोग करना सीखना काफी समय लगता है। यही कारण है कि हमने इस गाइड को एक साथ रखा है ताकि आपको यह पता चले कि सबसे महत्वपूर्ण एवरनोट सुविधाओं का पूरा लाभ कैसे उठाया जाए। अधिक पढ़ें , या और भी कई वेबसाइटों का उपयोग करने के लिए आसान है नोट बनाने के लिए अपने कीबोर्ड का उपयोग करें: त्वरित नोट लेने के लिए 10 वेबसाइटेंक्या आपने कभी वास्तविक जल्दी से कुछ नीचे डालना चाहा है, लेकिन एक पेन नहीं मिला? या शायद आप कर सकते थे, लेकिन बाद में अन्य नोटों के एक समूह के साथ नोट खो गए, जिनके लिए उपयोग किया गया था ... अधिक पढ़ें .

निष्कर्ष

पुनरावृत्ति करने के लिए, मित्रवत रहें, तैयार रहें, मित्रवत रहें, लगातार रहें और… मित्रतापूर्ण रहें। अर्थात् वास्तव में एक महान अनुभव होने की कुंजी। यह होगा हमेशा सही परिणाम मिले? नहीं, यह नहीं हुआ। हालाँकि, इसे कई अन्य युक्तियों के साथ जोड़कर, जैसे कि सबसे अच्छी संख्या का उपयोग करना, लगातार बने रहना विभिन्न माध्यमों और / या लोगों के माध्यम से कंपनी से संपर्क करना, और अपना काम यथासंभव आसान बनाना हो, मैं गारंटी आपको अधिक सफलता मिलेगी।

क्या आपके पास एक हैं सकारात्मक ग्राहक सेवा कहानी? तुम क्या सोचते हो आप क्या इससे गरीबों के बजाय एक बेहतर परिणाम सामने आया?

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