Yelp रेटिंग एल्गोरिथ्म की जांच: इंटरनेट कैसे फैलता है

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आप क्या सोचेंगे अगर मैंने आपको बताया कि येल्प ने अपने रेटिंग एल्गोरिथ्म में हेरफेर किया है ताकि व्यवसाय हो जो येल्प पर विज्ञापन करने से इनकार करते हैं, उन्हें साइट से "छिपी हुई" पर सकारात्मक समीक्षा मिल रही है रैंकिंग। अनुचित! एक नाराजगी! यह वास्तव में येल्प का मानना ​​है कि कई छोटे व्यवसाय हो रहे हैं, लेकिन क्या यह सच है?

अप्रैल के अंत में, MUO को एक छोटे व्यवसाय (एक छोटी कॉमिक शॉप) से संपर्क किया गया था, जिसने येल्प के बिक्री प्रतिनिधि से एक फोन कॉल प्राप्त किया था, जिसमें पूछा गया था कि क्या वह येल्प पर विज्ञापन के लिए इच्छुक है। व्यवसाय के स्वामी ने प्रस्ताव को अस्वीकार कर दिया। एक हफ्ते बाद, मुख्य पृष्ठ से सकारात्मक समीक्षाओं के एक जोड़े को "गायब" कर दिया गया - व्यवसाय के मालिक के समग्र स्कोर को 4.5 से नीचे 3.0 पर गिरा दिया। समय असामान्य होने से परे था - एक ऐसा संयोग जो पूरे व्यापार समुदाय में एक सामान्य धागा लगता है जब येल्प की रेटिंग प्रणाली का विषय आता है यूपी।

संयोग इतना असामान्य था, और येल्प की अपनी रेटिंग के हेरफेर के बारे में इंटरनेट मेम सिस्टम पूरे इंटरनेट में इतना वायरल है, कि यह पूरी जांच में स्पष्ट था के आंतरिक कामकाज

येल्प का एल्गोरिदम Yelp के साथ सर्वश्रेष्ठ और सबसे खराब स्थानीय व्यवसायों की खोज करें अधिक पढ़ें , और इसका बिक्री संगठन, क्रम में था।

यह लेख बताता है कि जांच, येल्प की बिक्री रणनीति पर गवाह खातों के संग्रह के साथ शुरू होती है, और येल्प रेटिंग कैसे कंपनी द्वारा हेरफेर करती दिखाई देती है। इसके बाद साक्षात्कार होगा क्रिस्टन व्हिसनंद, एक येल्प सीनियर पीआर मैनेजर, और डारनेल होलोवेन्यूयॉर्क में येल्प के स्थानीय व्यवसाय के प्रमुख हैं। अंत में, आपको येल्प के व्यावसायिक विज्ञापनदाताओं के साथ दो लघु साक्षात्कार मिलेंगे। इस लेख के नीचे तक, आपको यह तय करने में सक्षम होना चाहिए कि यह येलप समीक्षा-हेरफेर साजिश सच है या नहीं।

हेरफेर के साक्ष्य?

व्यापार के मालिक और ब्लॉगर क्लिफ बिगर्स ने लिखा था ब्लॉग पोस्ट 26 अप्रैल को "द येल्प प्रोटेक्शन रैकेट" शीर्षक से, जहां उन्होंने समझाया कि डॉ। नो कॉमिक्स एंड गेम्स Marietta में SuperStore, GA ने विज्ञापन की पेशकश से इनकार करने से पहले कुछ समय के लिए येल्प पर 4.5 रेटिंग का आनंद लिया था येल्प से।

एक सप्ताह के भीतर, क्लिफ के अनुसार, कई वैध सकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं को "अनुशंसित नहीं" अनुभाग में ले जाया गया। निष्कासन का स्टोर की येल्प रेटिंग पर ऐसा प्रभाव पड़ा कि उसने प्राधिकरण और विश्वसनीयता के लिए येल्प रेटिंग के आधार पर किसी भी व्यवसाय के लिए एक दुखद नुकसान - आधा और एक बिंदु गिरा दिया।

क्लिफ ने MUO को निम्नानुसार स्थिति के बारे में बताया:

“येल्प द्वारा जोरदार प्रचारित विज्ञापन पैकेज को अस्वीकार करने के तुरंत बाद ही येल्प पर हमारी रेटिंग घटने लगी। अचानक हमारी सभी अनुकूल रेटिंगों को फ़िल्टर कर दिया गया, और अनुकूल ग्राहक समीक्षा साइट पर कुछ घंटों या उससे कम समय तक रुकी रही, वे भी बहुत बड़ी संख्या में गायब नहीं हुईं। "

क्लिफ के अनुसार, जिस क्षण उन्होंने येल्प पर विज्ञापन देने से इनकार कर दिया, उस समय येल्प की ओर से न केवल एक ठोस प्रयास किया गया है स्टोर की रैंक को गिराएं, लेकिन सभी सकारात्मक समीक्षाओं को "अनुशंसित नहीं" के व्यवस्थित हटाने के माध्यम से इसे नीचे रखने के लिए अनुभाग।

"हमारे घटते विज्ञापन से पहले जो समीक्षा हमारे सामने वाले पेज पर थी, वह नहीं चली विस्तृत पृष्ठ - और उस बिंदु से, सबसे सकारात्मक समीक्षाओं को अवरुद्ध करने की एक ठोस नीति थी के डॉ। नहीं है। एक एल्गोरिथ्म की बाधाओं को लगभग हर सकारात्मक समीक्षा को अवरुद्ध करते हुए लगभग कोई नहीं लगता है। "

तीन अन्य व्यवसायों ने येल्प पर छापा था जिन्होंने विज्ञापन से इनकार किया था इसी तरह के अनुभवों को साझा किया था। येल्प टीम के अतिरिक्त हमलों के डर से उन्होंने ऐसा गुमनाम रूप से किया, जिनके बारे में उनका मानना ​​है कि वे समीक्षाओं में हेरफेर कर रहे हैं।

क्लिफ ने हमें बताया कि एक व्यवसाय के मालिक ने बताया:

"येल्प ने यह बहुत स्पष्ट कर दिया कि उनके साथ विज्ञापन करने से मेरी सकारात्मक समीक्षाओं का अधिक परिणाम सामने वाले पृष्ठ पर आएगा।"

एक अन्य रिटेलर ने येल्प के विज्ञापन को स्पष्ट जबरन वसूली कहा। एक तीसरे रिटेलर ने क्लिफ को बताया:

"जब मैंने उन्हें बताया कि मैं विज्ञापन नहीं दे पा रहा हूँ क्योंकि मैं एक नया व्यवसाय था, मेरी रेटिंग घटने लगी। मुझे यकीन नहीं है कि मैं खुला रह सकता हूं, क्योंकि खुदरा स्टोर की तुलना में रेस्तरां येल्प रेटिंग से बहुत अधिक प्रभावित होते हैं। ”

केली कैलेंड्रो, एक कनेक्टिकट रेस्तरां के मालिक, जिसका नाम वेरस है, 2012 में हफिंगटन पोस्ट को बताया विज्ञापन के लिए येल्प की बिक्री के प्रस्तावों से इनकार करने के तुरंत बाद, उसने देखा कि उसकी अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ गायब हैं।

येल्प - एक्सटॉर्शन का बिजनेस?

2009 में वापस, ओकलैंड, कैलिफोर्निया में ईस्ट बे एक्सप्रेस नामक स्थानीय समाचार पत्र में एक खुलासा प्रकाशित हुआ था। येल्प (नीचे मुद्रित) के साथ हमारे साक्षात्कार के दौरान, हमें बताया गया कि ईस्ट बे एक्सप्रेस एक "स्थानीय टैबलॉयड" था। हालाँकि, इसके बारे में हमारे पृष्ठ से, ईस्ट बे एक्सप्रेस 1978 के बाद से व्यापार में सिर्फ एक स्थानीय समाचार पत्र प्रतीत होता है - "स्थानीय रिपोर्टिंग, कला और भोजन कवरेज के लिए समर्पित"।

येल्प के प्रतिनिधि इस तरह से कागज का क्या वर्णन करेंगे? शायद लेख शीर्षक, "येल्प एंड बिजनेस ऑफ एक्सटॉर्शन 2.0“, 18 फरवरी, 2009 को प्रकाशित किया गया, जिसने येल्प के हेरफेर की समीक्षाओं के बारे में एक ही बात कहते हुए स्थानीय ओकलैंड व्यापार मालिकों से कई दावे किए।

रिपोर्टर ने उन विशिष्ट मामलों को प्रदान किया जहां सकारात्मक समीक्षा गायब हो गई - या नकारात्मक प्रकट हुए - मालिकों द्वारा विज्ञापन को अस्वीकार करने के बाद।

सबसे प्रभावशाली तथ्य यह था कि ईस्ट बे एक्सप्रेस रिपोर्टर को एक पूर्व येल्प अनुबंध कर्मचारी के साथ एक साक्षात्कार मिला, जो पेपर को बताया कि येल्प में बिक्री प्रतिनिधि केवल विज्ञापन प्राप्त करने के लिए समीक्षा प्राप्त करने का वादा करने के अभ्यास में भर्ती हुए बिक्री।

येल्प के साथ एक साक्षात्कार

इस पर येल्प का परिप्रेक्ष्य पाने के लिए, हमने येल्प पीआर मैनेजर क्रिस्टन व्हिसनंद से संपर्क किया, जिसने हमें येल्प के व्यापार आउटरीच के प्रमुख डारनेल होलोवे के साथ जोड़ा।

रयान: इसलिए मैं एक समीक्षक के रूप में येल्प का उपयोग करता हूं और मैंने देखा है कि समीक्षाओं को अक्सर इस "नहीं अनुशंसित" खंड में धकेल दिया जाता है जहां वे गणना नहीं करते हैं। मुझे पता है कि रेटिंग एल्गोरिथ्म को गुप्त रखा गया है, लेकिन आप शायद समझ सकते हैं कि कैसे कुछ लोग विश्वास करने लगते हैं कि कुछ हेरफेर चल रहा है?

Darnell: हम वास्तव में हमेशा इस बात से बहुत पारदर्शी होते हैं कि समीक्षा कैसे की जाती है। एक उपभोक्ता के रूप में, आप उस अनुभव को चाहते हैं जिसे आप समीक्षाओं के बारे में ऑनलाइन पढ़ते हैं, जब आप उस व्यवसाय में जाते हैं तो आप क्या अनुभव करते हैं। इसलिए, हमने महसूस किया कि उपभोक्ताओं के दर्शकों के लिए सबसे उपयोगी और विश्वसनीय समीक्षा प्रदर्शित करने के लिए यह सुनिश्चित करने के लिए एक प्रणाली होनी चाहिए।

जब हम येल्प पर अपना पहला आरंभिक लॉन्च करते हैं, तो उसके बहुत समय बाद, हमने येल्प पर अपना पहला स्पष्ट रूप से नकली रिव्यू देखा। यह कुछ ऐसा नहीं था जो येल्प-विशिष्ट समस्या थी, यह एक ऐसी चीज थी जो सामान्य रूप से इंटरनेट पर एक समस्या थी। क्योंकि, बहुत से व्यवसाय मालिकों के साथ मानसिकता यह है कि, "अरे, मुझे जितनी हो सके उतनी समीक्षाएं प्राप्त करने की आवश्यकता है, इसलिए मैं अपनी रेटिंग को बढ़ाने के लिए कुछ भी संभव करने जा रहा हूं।"

कभी-कभी यह दुर्भाग्य से खुद को खेलता है जहां कभी-कभी आपके पास खुद की समीक्षा करने या अपने प्रतिद्वंद्वियों को नकारात्मक समीक्षा देने या यहां तक ​​कि खरीदारी करने के लिए व्यवसाय होते हैं नकली समीक्षाएँ ऑनलाइन व्यापार वैध है अगर यह पता लगाने के 3 तरीकेऑनलाइन रिटेलिंग में प्रमुख खिलाड़ी प्रसिद्ध हैं। Amazon, Overstock, Newegg और अन्य लाखों लोगों को बेचते हैं, और उन्हें भरोसेमंद माना जाता है। आखिरकार, हम सभी उनका उपयोग करते हैं। लेकिन जबकि ये बड़े ऑनलाइन ... अधिक पढ़ें . या यहां तक ​​कि उनके सभी दोस्तों और परिवार को उन्हें पांच सितारा रेटिंग छोड़ने के लिए मिल रहा है।

रयान: कुछ व्यवसाय वास्तव में एक दूसरे पर हमला कर रहे थे?

Darnell: हाँ, आज भी है। फिर, वह कुछ नहीं है जो सिर्फ येल्प पर होता है। सामान्य तौर पर इंटरनेट पर ऐसा कुछ होता है। इसलिए, हमने तय किया कि हम एक ऐसा प्लेटफॉर्म चाहते हैं जो वास्तव में उपभोक्ताओं के लिए उपयोगी हो। इसलिए, यह सिफारिश सॉफ्टवेयर खेलने में आता है।

यह कैसे काम करता है कि यह एक कंप्यूटर एल्गोरिथ्म है और यह हर एक समीक्षा का विश्लेषण करता है जो गुणवत्ता, विश्वसनीयता और येल्प पर प्रत्येक उपयोगकर्ता की गतिविधि के आधार पर लिखी जाती है। इसलिए यह वास्तव में बहुत सारे बैक-एंड डेटा देख सकता है कि प्रत्येक व्यक्ति जो साइट पर लेखन की समीक्षा करता है और उनकी आदतें क्या हैं।

तीन कारण हैं कि समीक्षा की सिफारिश क्यों नहीं की जाएगी। एक यह है कि समीक्षा स्पष्ट रूप से नकली हैं, लेकिन यह भी समीक्षा है जो किसी प्रकार के पूर्वाग्रह को इंगित करती है। उदाहरण के लिए, यदि हम एक ही आईपी पते से आने वाले एक ही व्यवसाय के लिए समीक्षा लिखने वाले कई खाते देखते हैं, तो उन प्रकार की समीक्षाओं की अनुशंसा नहीं की जाएगी।

रयान: यदि एक ही आईपी पते से एक व्यवसाय के लिए कई समीक्षाएं आती हैं, तो वे स्वचालित रूप से अनुशंसित नहीं होंगे?

Darnell: सही। इसलिए, उदाहरण के लिए, मैं एक ऐसे व्यक्ति को जानता हूं, जिसके पास कार डीलरशिप है और उसने कहा, "आप जानते हैं कि, मुझे लगता है कि आपका सिफारिश सॉफ्टवेयर टूट गया है, क्योंकि मेरी हाल की पांच सितारा समीक्षाओं में से सभी की सिफारिश नहीं की जा रही है। ” खैर, हमें पता चला, उसने शोरूम के फर्श पर एक लैपटॉप स्थापित किया था वह कंप्यूटर जिसका उपयोग वह अपने व्यवसाय के स्वामी के खाते में लॉग इन करने के लिए करता है, वह लोगों को बैठाने, एक येल्प प्रोफ़ाइल बनाने और उन्हें पांच सितारा छोड़ने के लिए इस्तेमाल कर रहा था। समीक्षा।

रयान: तो, मूल रूप से आप इस तरह के व्यवहार की पहचान करने के लिए प्रोग्राम "सेंसर" का एक गुच्छा शामिल करने की कोशिश करते हैं?

Darnell: हमारा सिफारिश सॉफ्टवेयर पीछे के छोर पर दर्जनों संकेतों को देखता है। IP पते के डेटा से परे, हम स्पष्ट कारणों से वास्तव में बहुत विस्तार में नहीं जाते हैं। लेकिन, तीन चीजें हैं जिन्हें हम देखते हैं। सिफारिश सॉफ्टवेयर नकली या पक्षपाती समीक्षा की सिफारिश करने की संभावना नहीं है, और यह भी कि हम क्या अनैतिक या शेख़ी कहते हैं।

यदि कोई व्यक्ति एक नकारात्मक ऋणात्मक या सकारात्मक किरण पोस्ट करता है और वास्तव में उस साइट के साथ संलग्न नहीं होता है, तो हम उन लोगों को समीक्षकों द्वारा ड्राइव करते हैं। हमारे उपभोक्ताओं के दर्शकों के लिए यह सबसे उपयोगी समीक्षा सामग्री नहीं है। और अंत में, उन समीक्षाओं के बारे में जो लोगों से आती हैं जिनके बारे में हमारे पास अभी बहुत जानकारी नहीं है।

आपको समीक्षा बनाने से पहले एक प्रोफ़ाइल बनानी होगी, और हम अपने येल्प उपयोगकर्ताओं को अपने बारे में जानकारी छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। यदि लोग वास्तव में अपनी प्रोफ़ाइल का निर्माण नहीं करते हैं या येल्प समुदाय के सक्रिय सदस्य नहीं चुनते हैं, तो हम साइट पर पोस्ट की गई समीक्षाओं की अनुशंसा करने के लिए पर्याप्त आश्वस्त नहीं हैं।

रयानक्या आपको लगता है कि यह संभव है कि इनमें से कुछ एल्गोरिदम जो आप इन व्यवहारों की पहचान करने के लिए आए हैं, संभवतः वैध समीक्षाओं से छुटकारा पा सकते हैं?

क्रिस्टन: ठीक है, वह नंबर एक बिंदु है। इन समीक्षाओं में से कुछ पूरी तरह से वैध हैं, वे सिर्फ वहाँ सबसे उपयोगी या उपयोगी समीक्षा नहीं हो सकती हैं। मैंने देखा कि आपके पास एक था तुम्हारी आपके द्वारा लिखी गई समीक्षाओं पर फ़िल्टर की गई, जहाँ इसकी अनुशंसा नहीं की गई थी। मुझे कोई संदेह नहीं है कि आप वास्तव में इस व्यवसाय में एक ग्राहक थे।

रयान: यह वास्तव में एक अच्छा बिंदु है। मैं आईटी में काम करता हूँ। जब मेरे साथ ऐसा हुआ, तो मुझे आश्चर्य हुआ। मैं एक वैध ग्राहक था। मैंने एक नकारात्मक समीक्षा पोस्ट की। यह पहली बार था कि मैंने येल्प का इस्तेमाल किया था, और मैंने देखा कि समीक्षा गायब हो गई।

जब तक मुझे एहसास नहीं हुआ कि मेरे पास केवल एक सितारा है, और यह मेरी पहली पोस्ट थी, तो मैंने महसूस किया कि यह कुछ प्रोग्राम या एल्गोरिथ्म रहा होगा। लेकिन आपको इस बात का एहसास होना चाहिए कि इस तरह के बैकग्राउंड के बिना किसी को बाहर जाना, यह सिर्फ हेरफेर जैसा लगता है।

Darnell: रयान, हालांकि, यह स्पष्ट होने के लिए, हमारा अनुशंसा सॉफ़्टवेयर लगातार उस जानकारी का मूल्यांकन कर रहा है जो उसके पास उपलब्ध है। इसलिए, अगर यही कारण था कि आपकी समीक्षा की सिफारिश नहीं की गई थी, क्योंकि आप सिर्फ एक उपयोगकर्ता थे, जिसके बारे में हमें बहुत कुछ पता नहीं था, समय के साथ यदि आप एक येल्प समुदाय के अधिक सक्रिय सदस्य हैं, तो संभावना है कि सिस्टम आपकी समीक्षा को इसके लिए अनुशंसित समीक्षा अनुभाग में जोड़ देगा व्यापार।

रयान: हाँ, मैं समझता हूँ कि, और वास्तव में यही हुआ है। लेकिन मैं जो कह रहा हूं वह यह है कि लोगों के लिए उस प्रणाली को गलत समझना बहुत आसान है। आप उस सामाजिक धारणा को कैसे दूर करते हैं जिसे आप समीक्षाओं में हेरफेर कर रहे हैं?

Darnell: ठीक है, यहाँ पूरी बात है। हमें येल्प पर दो ऑडियंस मिली हैं। हमें उपभोक्ता मिल गए हैं, और हमें व्यवसाय के स्वामी मिल गए हैं। यह कुछ व्यापार मालिकों के लिए भ्रामक हो सकता है, मुख्यतः क्योंकि बहुत से व्यवसाय के मालिक एक सही पांच सितारा रेटिंग चाहते हैं।

जैसा कि मैंने उल्लेख किया है, हमने देखा है कि लोग अकार्बनिक साधनों के माध्यम से अपनी रेटिंग को बढ़ाने की कोशिश करने के लिए बहुत लंबाई में जाते हैं। हालांकि यह उन लोगों में से कुछ के लिए निराशाजनक हो सकता है, सिक्के के दूसरी तरफ, उपभोक्ताओं को येल्प उपयोगी लगता है।

यदि आप हमारे नंबरों पर एक नज़र डालते हैं, तो हमें 132 मिलियन लोग मिलेंगे जो अब हर महीने साइट पर आ रहे हैं ताकि स्थानीय व्यवसायों की जानकारी मिल सके। इसलिए, हमारा लक्ष्य वास्तव में यह सुनिश्चित करना है कि उपभोक्ता अनुभव महान है। जब लोग येल्प पर सामग्री पढ़ रहे होते हैं, तो हम चाहते हैं कि उन्हें ऑफ़लाइन दुनिया में एक अनुभव हो जो साइट पर लिखे गए के अनुरूप हो। और हम ऐसा कर रहे हैं।

क्रिस्टन: एक और महत्वपूर्ण नोट यह है कि डारनेल और उनके सहयोगियों ने घूमने और अधिक से अधिक व्यापार मालिकों को शिक्षित किया। PR मोर्चे पर, हम आपकी जैसी वेबसाइटों के साथ काम करने और ब्लॉग पोस्ट करने के माध्यम से उपभोक्ताओं को शिक्षित करना जारी रख रहे हैं। निश्चित रूप से बहुत सारी शिक्षा और पारदर्शिता है जिसे जारी रखने की आवश्यकता है।

जब आप कहते हैं, "क्या आप यह नहीं देख सकते कि उपभोक्ता इससे कैसे भ्रमित हो सकते हैं?" - विकल्प है, अगर हम उपभोक्ताओं को दिखाने के लिए थे हर एक समीक्षा यह साइट पर है, उपभोक्ताओं को फिर इन समीक्षाओं और जानकारी से गुमराह किया जाएगा, क्योंकि हम होंगे नकली समीक्षाओं के साथ उग आया, और उनकी समीक्षाओं को कृत्रिम रूप से उकसाने वाले व्यवसाय, या कोसने वाले व्यवसाय प्रतियोगियों। यह सामग्री अब उपभोक्ताओं के लिए उपयोगी नहीं होगी।

बिक्री और विज्ञापन हेरफेर समीक्षा?

रयान: यह एक अच्छा बिंदु है, लेकिन सिक्के का दूसरा पहलू जो मुझे भ्रमित करता है, ये सभी कहानियां 2009 और 2010 की हैं। क्या उस समय के आसपास येल्प में बिक्री विभाग में कुछ चल रहा था, जहां संभवतः बिक्री लोग समीक्षा में हेरफेर के वादे कर रहे थे, हालांकि कंपनी इससे इनकार कर रही थी?

Darnell: यह बिल्कुल सच नहीं है। 2009 में ईस्ट बे एक्सप्रेस नाम के एक स्थानीय टैब्लॉइड द्वारा एक कहानी सामने आई, जहां उन्होंने इस तरह की सनसनीखेज हेडलाइन बनाई, जिसे "येल्प और" कहा गया। एक्सटॉर्शन 2.0 का व्यवसाय ", और उन्होंने इस व्यवसाय को इन दावों को बनाने वाले व्यवसाय के बारे में बताया, और इसने इन सभी लोगों को आने के लिए प्रेरित किया" बाहर।

मुझे लगता है कि एक कारण यह है कि उस समय भ्रम पैदा हुआ था क्योंकि येल्प अभी भी अपेक्षाकृत नया था, और एक समीक्षा साइट की पूरी अवधारणा जो 100% अपनी समीक्षाओं को प्रदर्शित नहीं करती है मुझे लगता है कि अभी भी एक विदेशी थी अवधारणा। इस वजह से, लोगों को यह गलतफहमी थी कि ईस्ट बे एक्सप्रेस में कहानी सच होनी चाहिए, और यही कारण है कि इन समीक्षाओं को प्रदर्शित नहीं किया जा रहा है। यह यह संपूर्ण इंटरनेट मेमे बन गया, जिसे तब से बार-बार डिबेक किया गया।

रयान: डूब गया? कई विज्ञापनदाताओं के नाम हैं। उन्होंने ये दावा करते हुए एक पूर्व येल्प अनुबंध कर्मचारी को उद्धृत किया। यहां तक ​​कि व्यवसायों को स्वयं लेख में नामित किया गया था। क्या आप कह रहे हैं कि वे सभी लोग झूठ बोल रहे थे?

Darnell: ये रही चीजें। अदालत में किए गए दावों को बार-बार बाहर कर दिया गया है क्योंकि उनके पास सबूत की कमी है। हार्वर्ड बिजनेस स्कूल ने एक स्वतंत्र अध्ययन किया, जिसने हमारी सिफारिश को देखते हुए, अपने दम पर निर्णय लिया सॉफ्टवेयर, जिस तरह से सॉफ़्टवेयर ने काम किया है, विज्ञापनदाताओं और गैर-विज्ञापनदाताओं के बीच कोई अंतर नहीं था हमारी साइट। और फिर अंत में, कोई भी खुद के लिए खोज कर सकता है और येल्प पर विज्ञापनदाताओं को देख सकता है जिनकी नकारात्मक समीक्षा है। यह सवाल उठता है, अगर इन विज्ञापनदाताओं के पास अपनी सभी नकारात्मक समीक्षाओं को बदलने के लिए एक जादुई बटन था, तो वे इसका उपयोग क्यों नहीं कर रहे हैं? इसका उत्तर यह है कि यह मौजूद नहीं है।

** लेखक का नोट: हार्वर्ड का अध्ययन वास्तव में यह निर्धारित करने के लिए था कि येल्प में व्यवसायों द्वारा धोखाधड़ी की कितनी समीक्षा की जा रही है। विज्ञापन के बारे में अनुभाग अध्ययन के सभी फोकस में नहीं था। वास्तव में, शोधकर्ताओं ने रिपोर्ट में उल्लेख किया है:

"तीसरा, हमारे परीक्षण में स्पष्ट रूप से कोई भी शक्ति नहीं है जो कि निर्णय लेने के लिए असंबंधित भेदभाव का पता लगाने में किसी भी तरह की शक्ति न हो। इसलिए, जबकि हमारा विश्लेषण इस सिद्धांत के खिलाफ कुछ विचारोत्तेजक साक्ष्य प्रदान करता है कि येल्प विज्ञापनदाताओं का पक्षधर है, हम इस बात पर जोर देते हैं कि यह न तो संपूर्ण है, न ही निर्णायक। यह इस पेपर के दायरे से परे है, और हमारे डेटासेट की क्षमता के बाहर उन सभी तरीकों का मूल्यांकन करने के लिए है, जिसमें येल्प विज्ञापनदाताओं का पक्ष ले सकता है। ”

Darnell: सैलपिसप के बारे में अपने अन्य बिंदु पर। यदि हमारे बिक्री कर्मचारियों में से कोई भी कभी उन दावों को कर रहा था, तो उस व्यक्ति को निकाल दिया जाएगा। दूसरी बात, हमारी बिक्री टीम का हमारी साइट पर समीक्षा सामग्री पर कोई नियंत्रण नहीं है, और हम इस उद्देश्य से करते हैं क्योंकि हम किसी भी हितों के टकराव से बचना चाहते हैं। यदि कोई व्यक्ति हमारी साइट पर विज्ञापन खरीद रहा है, तो वे सभी विज्ञापन खोज रहे हैं और वीडियो पृष्ठों और फ़ोटो स्लाइड शो की तरह अपने पृष्ठों पर भुगतान का उन्नयन कर रहे हैं।

रयान: बिक्री के लोग थे कभी Yelp पर इस तरह की गतिविधि कर रहा है?

Darnell: नहीं। ऐसा होने का सुझाव देने के लिए कभी कोई सबूत नहीं है। अब, हमारे सीईओ ने जब कुछ महीने पहले एक Reddit AMA किया था, तो उनमें से एक यह था कि, हम एक बड़ी कंपनी हैं और हमें 1,000 से अधिक सेल्सपर्सन कॉलिंग व्यवसाय मिल गए हैं।

क्या यह संभव है कि एक दुष्ट विक्रेता कुछ ऐसा ही कह सकता है? शायद। लेकिन अगर वे करते, और अगर वे कभी पकड़े जाते, तो उन्हें निकाल दिया जाता, और उनके लिए उस वादे पर खरा उतरने का कोई रास्ता नहीं होता। लेकिन, वहाँ गया है कोई सबूत नहीं यह बताने के लिए कि वास्तव में क्या हुआ था। इस पूरी स्थिति में हम जो करते हैं, वह यह है कि एक लेख से उस प्रक्रिया के बारे में बहुत भ्रम पैदा हो गया है जिसके लिए हम अनुशंसा करते हैं और समीक्षाओं की अनुशंसा नहीं करते हैं। फिर इस तरह का वूजेल इफेक्ट इंटरनेट मेमे हुआ।

क्रिस्टन: मुझे लगता है कि क्या हो सकता है, यह भी कि एक व्यवसाय को यह भी पता नहीं है कि उनके पास बिक्री सूची से कॉल प्राप्त होने तक येल्प सूची है। इसलिए, वे विज्ञापन देने से इनकार करते हैं। वे खुद के लिए सोचते हैं, "मुझे इसके लिए भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है। मैं सिर्फ अपनी माँ, अपने चचेरे भाई, अपने दोस्तों, सकारात्मक समीक्षा पोस्ट करने के लिए कह रहा हूँ। तब अचानक उन्हें एहसास होता है कि सभी इस कठिन प्रयास को वे इन समीक्षाओं को सुलझाने में लगाते हैं या शायद उन्हें अपने लिए लिखते हैं - ये सभी हैं "गायब"। फिर, वे सहसंबंध बनाते हैं कि यह सब हुआ इसलिये उन्होंने विज्ञापन को अस्वीकार कर दिया।

आंतरिक नीतियां और हितों का टकराव

रयान: क्या आपके पास येल्प के लिए अपने काम के बाहर अपनी व्यक्तिगत समीक्षा करने के साथ अपने कर्मचारियों के लिए कोई आंतरिक नीति है?

Darnell: पूर्ण रूप से। हमारे बिक्री स्टाफ में से किसी को भी येल्प पर किसी भी व्यवसाय के लिए समीक्षा लिखने की अनुमति नहीं है। यह एक हार्डलाइन पॉलिसी है। इसके अलावा, हम गुणवत्ता नियंत्रण के मामले में बड़ी लंबाई से गुजरते हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि हमारे बिक्री स्टाफ को व्यवसाय के स्वामियों का सम्मान करने के लिए प्रशिक्षित किया जाए। सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, और यह भी सुनिश्चित करने के लिए कि वे उन चीजों को बेच रहे हैं जिन्हें वे वितरित कर सकते हैं, जो फिर से खोज है और अपने व्यवसाय के लिए भुगतान का भुगतान किया है पृष्ठ।

क्रिस्टन: हम इस बात पर भी ध्यान देते हैं कि विज्ञापन के लिए साइन अप करते समय सभी व्यवसाय स्वामी हस्ताक्षर करते हैं, कि विज्ञापन और बेलपॉप पर सामग्री के बीच कोई संबंध नहीं है। आपको उन सभी व्यावसायिक सूचियों पर भी ध्यान देना चाहिए जो कहती हैं, "आपका भरोसा हमारी सर्वोच्च चिंता है, इसलिए व्यवसाय परिवर्तन या हटाने के लिए भुगतान नहीं कर सकते हैं उनकी समीक्षा। ” इसलिए, हम बहुत पारदर्शी होना चाहते हैं कि विज्ञापन का भुगतान करने और ऑनलाइन प्राप्त करने के बीच कोई संबंध नहीं है समीक्षा।

रयान: क्या व्यवसायों को एक प्रायोजित समीक्षा करने की अनुमति नहीं है कि वे अपने पृष्ठ पर शीर्ष पर सूचीबद्ध होना चुन सकते हैं?

Darnell: हां, यह एक ऐसी सुविधा थी जिसे हमने 2010 में सेवानिवृत्त किया था। इसे "पसंदीदा समीक्षा" कहा जाता था, और इसका मतलब यह है कि उन्हें अपनी समीक्षा में से एक का चयन करने की अनुमति दी गई थी जो उन्हें लगता था कि उनका सबसे अच्छा था और यह उनके पृष्ठ के शीर्ष पर प्रकाश डाला गया था। इससे उनकी समग्र रेटिंग प्रभावित नहीं हुई, और यह उस तरह से प्रभावित नहीं हुआ जैसा कि अन्य समीक्षाओं के लिए किया गया था। लेकिन, हमने पाया कि यह सबसे उपयोगी विज्ञापन टूल में से एक नहीं था, और मुझे लगता है कि यह भी एक हिस्सा है जहां से इस उलझन के बारे में बहुत सारी उलझनें आती हैं जब यह समीक्षाओं के हेरफेर के बारे में आता है।

रयान: तो उस सुविधा की सेवानिवृत्ति सीधे खराब प्रचार से बंधी थी जो 2009 में शुरू हो रही थी?

Darnell: हाँ, उस कहानी के सामने आने के बाद हमने इसे रिटायर कर दिया। हमें लगा कि हो सकता है कि वह भ्रम कहां से आया हो।

येल्प के प्रतिनिधि इस द्वंद्व में बहुत स्पष्ट और आगामी थे, और अच्छे कारण के लिए। ये षड्यंत्र सिद्धांत वर्षों से कंपनी के पक्ष में एक कांटा बने हुए हैं। वास्तव में, वे भी एक पृष्ठ प्रकाशित किया यह साबित करने के लिए समर्पित है कि "धन कुछ भी नहीं बल्कि विज्ञापनों को खरीदते हैं"।

सच्चाई? स्क्वायर गाय मूवर्स के साथ एक साक्षात्कार

इस बहस के दूसरे छोर से, गैर-विज्ञापनदाताओं के दावे और सबूत (गवाह बयान) कह रहे हैं कि वे नहीं थे केवल बिक्री कर्मचारियों द्वारा बताया गया कि येल्प समीक्षाओं में हेरफेर करेगा, लेकिन विज्ञापन में गिरावट के बाद, सकारात्मक विचार वास्तव में थे चालाकी से।

येल्प के प्रतिनिधियों के बहुत स्पष्ट बयान हैं, अब इस तरह की बातों से इनकार करते हुए कहा कि यह एक है व्यापार मालिकों की ओर से गलतफहमी, जो पूरी तरह से नहीं समझते हैं कि सिफारिश सॉफ्टवेयर क्या है करते हुए। लूप को बंद करने के लिए, हमने दो व्यवसायों से बात करने का फैसला किया जो येल्प पर सक्रिय रूप से विज्ञापन कर रहे हैं।

पहले विज्ञापनदाता वेड लोम्बार्ड थे, जो ऑस्टिन, टेक्सास के स्क्वायर काउ मूवर्स के मालिक थे।

रयान: येल्प पर आपके व्यवसाय की उपस्थिति कब तक रही है?

वेड: 5 वर्ष (लगभग)

रयान: विज्ञापन में निवेश करने का निर्णय लेने से पहले आप कितने समय तक येल्प पर थे?

वेड: 1.5 वर्ष (लगभग)

रयान: एक बार जब आपने येल्प के साथ विज्ञापन खरीदा था, तो क्या आपने तुरंत अपने येल्प रेटिंग में वृद्धि या कमी देखी थी?

वेड: हां और ना। हाँ, क्योंकि यह एक छोटे से लेने के लिए लग रहा था। हालाँकि, यह रात भर की सफलता नहीं थी। थोड़ी देर के लिए, हमने महसूस किया कि येल्प खुद के लिए भुगतान कर रहा है, लेकिन बहुत अधिक नहीं कर रहा है। लगभग 6 महीनों के बाद, हमने एक टिपिंग पॉइंट मारा और ऐसा लग रहा था कि हमें येल्प पर हमें खोजने वालों के कॉल के बाद कॉल मिल रहा है। खैर, एक बार जब हमने उन लोगों की सेवा की, तो वे वापस चले गए और हमें "येल्डेड" किया। तब अधिक लोग येल्प पर हमारे बारे में पढ़ते हैं, उन्होंने हमें इस्तेमाल किया, और हमें येल्प्ड किया। पर और पर चला गया।

रयान: येल्प के साथ विज्ञापन करने के बाद, क्या आपने अंततः अपने येल्प रेटिंग में वृद्धि या कमी देखी?

वेड: हमारी पहली येल्प की समीक्षा आप अंत में Android उपकरणों से Yelp समीक्षा प्रकाशित कर सकते हैंयेल्प ने उपयोगकर्ताओं को समीक्षा पोस्ट करने की अनुमति देने के लिए आखिरकार अपने एंड्रॉइड ऐप को अपडेट किया है। पहले, उपयोगकर्ता केवल अपने मोबाइल उपकरणों पर सुझाव या मसौदा समीक्षा पोस्ट कर सकते थे। अधिक पढ़ें एक सितारा था। भयानक था। इसने हमें भयभीत कर दिया। हमें तुरंत पता चला कि हमें ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाओं पर ध्यान देने की आवश्यकता है। एक बार जब हमने अपने व्यवसाय के उस पहलू पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित किया, तो समीक्षाओं को ढेर करना शुरू कर दिया, ज्यादातर अच्छे थे लेकिन कुछ इतने अच्छे नहीं थे। हमारा मानना ​​है कि यह उच्च स्तर की सेवा और निष्पादन प्रदान करने पर केंद्रित था जिसके परिणामस्वरूप सकारात्मक रेटिंग मिली।

रयान: येल्प विज्ञापन में अपने निवेश के बदले में आपको क्या मिलता है?

वेड: बजने वाला फोन। मार्केटिंग इंवेस्टमेंट से यही सभी व्यवसाय चाहिए। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि डिजाइन कितना अच्छा है या विचार कितना आकर्षक या नया है। इसे "सुई को आगे बढ़ाना" चाहिए, जो गुणवत्ता में वृद्धि की ओर इशारा करता है।

रयान: कुछ गैर-विज्ञापनदाताओं का दावा है कि येल्प उन व्यवसायों की रेटिंग में हेरफेर करता है जो विज्ञापन नहीं करना चुनते हैं। क्या आप इस दावे से अवगत हैं, और क्या आप किसी ऐसे सहकर्मी या अन्य व्यवसाय को जानते हैं जो एक ही बात का दावा करते हैं?

वेड: आपको इन अफवाहों को न सुनकर एक गुफा में रहना होगा। मैंने पिछले कुछ वर्षों में इसे बहुत विचार और विचार दिया है। अंत में, मैं इस सिद्धांत से 100% असहमत हूं। कंपनियां जो वास्तव में अद्भुत सेवा के साथ एक अनूठा अनुभव प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं, सटीक निष्पादन के साथ मिलकर हमेशा येल्प पर अच्छा प्रदर्शन करती हैं।

येल्प पर, लॉकबस्टर्स के साथ

हमारा अगला साक्षात्कार न्यूयॉर्क के लॉकबस्टर्स के मालिक जे सोफर के साथ था।

रयान: येल्प पर आपके व्यवसाय की उपस्थिति कब तक रही है?

जे: पांच साल से थोड़ा अधिक।

रयान: विज्ञापन में निवेश करने का निर्णय लेने से पहले आप कितने समय तक येल्प पर थे?

जे: येल्प पर सक्रिय होने के छह महीने के भीतर।

रयान: एक बार जब आपने येल्प के साथ विज्ञापन खरीदा था, तो क्या आपने तुरंत अपने येल्प रेटिंग में वृद्धि या कमी देखी थी?

जे: मैंने तुरंत व्यापार, समीक्षा और रेटिंग में वृद्धि देखी। विज्ञापन ने मुझे कई और येल्पर्स, और संभावित समीक्षकों के सामने रखा। मैं अपने सीमित प्रदर्शन के साथ पहले से ही अच्छी समीक्षा कर रहा था। विज्ञापन ने मेरी कंपनी को एक छोटे से स्थानीयकृत क्षेत्र और न्यूयॉर्क शहर के तीन बोरो में स्थानांतरित कर दिया।

रयान: येल्प के साथ विज्ञापन करने के बाद, क्या आपने अंततः अपने येल्प रेटिंग में वृद्धि या कमी देखी?

जे: यह रेटिंग और समीक्षाओं में लगातार वृद्धि हुई है। मैंने कई सालों तक पांच सितारा रेटिंग कायम रखी है। इसका काफी हद तक इस बात से लेना है कि मैं कितने येल्पर्स के सामने हूं, और वे अपने सकारात्मक अनुभव को कैसे साझा करते हैं।

रयान: येल्प विज्ञापन में अपने निवेश के बदले में आपको क्या मिलता है?

जे: वर्तमान में मैं उच्चतम विज्ञापन पैकेज में नामांकित हूं। मेरे 90% ग्राहक (नए लीड) येल्प के माध्यम से आते हैं। मेरी कंपनी का सकल राजस्व साल में आधा मिलियन है।

रयान: कुछ गैर-विज्ञापनदाताओं का दावा है कि येल्प उन व्यवसायों की रेटिंग में हेरफेर करता है जो विज्ञापन नहीं करना चुनते हैं। क्या आप इस दावे से अवगत हैं, और क्या आप किसी ऐसे सहकर्मी या अन्य व्यवसाय को जानते हैं जो एक ही बात का दावा करते हैं?

जे: मैंने व्यापार जगत में कई दिलचस्प किंवदंतियों के बारे में सुना है। मैं उनमें से अधिकांश को हास्यास्पद लगता हूं। मेरी राय में, व्यवसाय के मालिक अपने दोषपूर्ण व्यवसाय अभ्यास के लिए जितना संभव हो उतना दोषारोपण करते हैं।

येल्प के पास कुछ भी नहीं है कि वे कैसे प्राप्त होते हैं। येल्पर्स के साथ ग्राहक सेवा और बातचीत का मतलब सब कुछ है। हालांकि, मैं "समीक्षा आधारित बाजार" की प्रतिक्रिया को पूरी तरह से समझता हूं, जो व्यवसाय के मालिकों को काफी झटका दे रहा है, जिन्होंने इसकी शुरुआत से पहले सफलता का अनुभव किया। मुझे नहीं लगता कि उन्हें एहसास है कि उन्हें अपने व्यवसाय के अभ्यास के लिए अब कितनी जिम्मेदारी लेने की जरूरत है, खासकर ग्राहक सेवा के संबंध में। खेल बदल गया है, इसलिए विकसित या मर जाते हैं।

तुम क्या सोचते हो?

गैर-विज्ञापनदाताओं का कहना है कि समीक्षा हेरफेर खेल येल्प पर अनुचित है। येल्प का दावा है कि शुरू करने के लिए कोई खेल नहीं है। अंत में येल्प विज्ञापनदाताओं का कहना है कि भले ही उन्हें विज्ञापन के बाद से अधिक और बेहतर समीक्षाओं का अनुभव हुआ है, यह येल्प वेबसाइट पर अधिक जोखिम के कारण है, और बेहतर फोकस के कारण व्यापार अभ्यास 6 फ्री सोशल मीडिया गाइड्स सभी बिजनेस ओनर्स को पढ़ना चाहिएयदि आप एक व्यवसाय चलाते हैं और अपने सोशल-मीडिया प्रयासों को अगले स्तर पर ले जाना चाहते हैं, तो आप इन मुफ्त गाइडों को डाउनलोड और पढ़ना चाहते हैं। अधिक पढ़ें और ग्राहक सेवा।

तुम क्या सोचते हो? कौन सा मामला सबसे सम्मोहक है? क्या येल्प विज्ञापन हेरफेर साजिश का सिद्धांत सिर्फ इतना है - एक साजिश? या इसमें कुछ सच्चाई हो सकती है? जैसे Google पर गुप्त खोज एल्गोरिथ्म, या KFC में कर्नल की गुप्त रेसिपी, उत्तर बंद दरवाजों के पीछे टिक जाते हैं। तो, हम वास्तव में निश्चित रूप से कभी नहीं जान सकते हैं।

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